USABILITY > lezing Usability van alumni-sites

Usability van alumni-sites

Lezing op het symposium 'Alumnibeleid in de praktijk', 1 november 2006

Sheets van de lezing

trefwoorden:
usability test
gebruikstest
gebruikerstest
vrije surfsessies
zelf testen

Inhoud

Websites maken blijkt heel moeilijk
Gebreken Alumnisites
Eisen
Voorbeelden: Oranjestad / Leiden / PABO
Oorzaken van gebreken
Productie-tips: denken vanuit de gebruiker
Tekst-tips

Websites maken blijkt heel moeilijk

Bij het testen van websites komen altijd veel problemen aan het licht, fundamentele en detailproblemen. Het is dus blijkbaar heel moeilijk om een goede website te maken.

Dit blijkt ook bij alumnisites (sites voor ex-studenten van een school, HBO of universiteit). De afgelopen weken heb ik een aantal van die sites bekeken en ook hier ben ik op forse usabilityproblemen gestuit.

Gebreken alumnisites

Gebruiks-onvriendelijkheid

De meeste gebreken die ik ben tegengekomen liggen op het gebied van de gebruiks-onvriendelijkheid.

1. Eerst registreren

De grootste fout is dat bezoekers eerst moeten registreren voordat ze iets op de site kunnen zien of doen. Zij weten nauwelijks wat ze kunnen verwachten maar moeten meteen iets doen waar iedereen een grote hekel aan heeft: registreren. Dat is een compleet andere activiteit dan waar je mee bezig bent, bijvoorbeeld oud studenten zoeken. Opeens moet je iets gaan doen, gegevens intypen. Dat is èrg vervelend. Hier haakt een deel van de potentiële doelgroep geheid af.

Andere redenen waarom veel mensen liever niet registreren zijn:

je weet vooraf niet hoeveel gegevens je moet invoeren, dat kan nogal tegenvallen
mensen willen niet graag in nóg een databank worden opgenomen
ze weten niet bij voorbaat wat er met hun gegevens kan gebeuren (ondanks berichten dat er verder niets mee gebeurt)
ze zijn (terecht!) bang voor de ongewenste email die dat gaat opleveren
ze kunnen (terecht!) bang zijn dat ze zich niet alleen registreren, maar direct ook op de site komen te staan - dit blijkt nogal eens het geval

Om deze redenen ligt het voor de hand dat lang niet iedereen zich zal willen registreren, zeker als hij nog niet weet wat de site hem te bieden heeft.

2. Lastige registratieprocedure

Deze drempel wordt verder verhoogd door een (in de ogen van de gebruiker) onnodig lastige registratieprocedure.

Hoe meer gegevens, hoe lastiger. Zeker als er gegevens worden gevraagd waarvan onduidelijk is waarom die voor het inloggen nodig zijn, zoals fanummers en werkgevers. De noodzaak lijkt volkomen afwezig.

Zie het aanmeldingsformulier voor de alumnisite van de Universiteit van Leiden. Het eerste plaatje geeft aan dat het hier louter om het inloggen gaat. Verderop, zie plaatje 2, worden faxnummer, mobiel nummer en werkgevers-gegevens gevraagd. De gebruiker vraagt zich geïrriteerd af waar dit voor nodig is.

De reden blijkt later dat het LUF, eigenaar van de site, de gegevens bewaart in haar databestand van oud-studenten. Maar dat wordt niet vermeld! De argwaan voor het geven van dit soort gegevens wordt hierdoor versterkt.

Hoe meer tijdsverloop, hoe lastiger. Als de gebruiker niet snel kan registreren en de site op kan gaan, gaat het moment verloren dat hij de site op wil. Of hij dat later opnieuw wil, is de vraag. Ook hierdoor wordt een extra drempel opgeworpen en gaat een deel van het potentiële publiek verloren.

Zo duurt het bij de Universiteit van Leiden één dag voordat je een email met inlognaam en wachtwoord krijgt en nóg een dag voordat je daarmee de site op kan.

3. Ingewikkelde procedures
Soms is het erg lastig om dingen te doen, bijvoorbeeld foto's of een CV uploaden. Foto's mogen soms niet meer dan een maximum aantal kb's zijn of bijvoorbeeld 100x120 pixels groot. De meeste mensen hebben er geen verstand van hoe je dat doet of vinden het te ingewikkeld. Zij beginnen er niet aan. Terwijl foto's op een alumnisite érg belangrijk zijn. Je moet gebruikers de gelegenheid bieden gewoon hun foto's onbewerkt te uploaden. Een programma van de alumnisite moeten deze op maat maken.

Als je bij de Universiteit van Leiden een CV op de site wil zetten, opent zich dit venster:

Het is volstrekt onduidelijk wat je hier moet doen - ook als je bekend bent met het vanaf de site bladeren op je eigen computer om een bestand te uploaden. Wat wordt bedoeld met 'uw nieuwe CV'? Moet je dat eerst maken? In WORD? Kan je dat dan als word-document uploaden? Of als PDF? Iedere instructie ontbreekt.

4. Eerst tekstschermen voordat je iets zinvols ziet
Het komt voor dat je eerst door een aantal tekstschermen heen moet voordat je bij de alumni komt. Zie voorbeeld Kunstacademie Oranjestad. Dit is een fictief voorbeeld, maar wel illustratief voor wat je bij alumnisites tegenkomt. Veel tekst, lange alinea's zonder kopjes, organisatie-bla bla in lange, moeilijk leesbare zinnen. Niemand leest dat. De link naar de alumni staat bijna onzichtbaar onderaan de pagina.

5. Klein lettertje, niet vergrootbaar
De letters op de sites zijn soms erg klein én niet met de browser vergrootbaar. Dat maakt de tekst voor de oudere alumni moelijk leesbaar. Zie, opnieuw, de alumnisite van de Universiteit van Leiden: klein lettertje, lange zinnen, kleine interlinie. Zeer lastig leesbaar

Gebrekkige doelgerichtheid

Alumnisites worden niet alleen gemaakt om ex-studenten te kunnen opzoeken. Vaak wil het opleidingsinstituut er ook iets mee bereiken, bijvoorbeeld stageplaatsen regelen of opleidingen aan de man brengen. Dit is nog vaak een ondergeschoven kindje. Je moet er voor zorgen dat de bezoekers hier iets over zíén. Het moet goed in beeld komen als ze bijvoorbeeld ex-studiegenoten zoeken.
En de informatie moet goed zijn: waarom is het opleidingsaanbod interessant voor deze alumni? Wat houdt het precies in? Hoe profijtelijk kunnen stagiaires zijn? Hoe makkelijk te regelen? Hier moet zorgvuldig aandacht aan worden besteed.

Eisen

Aan welke eisen moeten Alumnisites voldoen om goed te functioneren? Ik noem hier een paar belangrijke eisen

zo snel mogelijk duidelijk: what's in it for me?
Gebruikers moeten zo snel mogelijk kunnen zien wat de site hen te bieden heeft, zonder eerst tekstschermen door te moeten of eerst te moeten registreren.

in zoekstadium:
- zo min mogelijk tekst
- geen organisatie-bla bla
- alleen tekst die de gebruiker verder helpt
- zo veel mogelijk overzicht (voorbeeld: Startpagina)
Als mensen zoeken naar informatie of dingen die ze willen doen, lezen ze niet of nauwelijks. Zij willen zo snel mogelijk op hun doel af. Maak hen dat zo gemakkelijk mogelijk.
registratie:
- zo laat mogelijk
- zo eenvoudig mogelijk

handelingen moeten eenvoudig uitvoerbaar zijn
- bijv. uploaden, CV maken

alumnisite moet gemakkelijk vindbaar zijn
- op de site van de onderwijs-instelling
- via google

Zie voor meer eisen waaraan goede websites moeten voldoen (pagina's op benvroom.nl):

Voorbeelden

Homepage alumnisite Universiteit Leiden

Link naar een afbeelding van de homepage

Dit is een stuk beter dan 'Kunstacademie Oranjestad': de tekst is op de bezoeker gericht: 'what's in it for me?'

Minpunten zijn hier:

het is erg tekstmatig, het biedt weinig overzicht (niet startpagina-achtig)
je moet hier echt gaan lezen
het kleine lettertje is niet vergrootbaar
de lange regellengte en kleine interlinie maken de tekst moeilijker leesbaar
het lijkt alleen voor afgestudeerden, maar het is, weet ik, ook voor niet-afgestudeerden
je moet je eerst registreren voordat je verder kunt
bij niet ingelogd zijn kom je bij aanklikken van een knop steeds op hetzelfde scherm zonder dat duidelijk wordt gemaakt wat er aan de hand is
je moet zoeken naar de plek waar je je kunt registreren als je dat nog niet gedaan hebt

PABO Zwolle

Link naar de site

Pluspunten:

Deze homepage is overzichtelijk. Je ziet, zonder moeite te hoeven doen om te gaan lezen, wat hier geboden wordt.
Duidelijke blokjes met duidelijke kopjes en minimale, duidelijke tekst
Je kunt eerst rondkijken voordat je je moet registreren.

Minpunten:

Het kleine lettertje is niet aanpasbaar met de browser.
De alumnisite is niet te vinden op de website van de PABO.

Universiteit Leiden: registratieprocedure

Wat gebeurt er bij de registratieprocedure? In Leiden is die omslachtig en tijdrovend. Eerder heb ik aangegeven dat je veel gegevens moet opgeven die niet voor inloggen nodig lijken te zijn én dat je dagenlang moet wachten voordat je de de site op kunt.

Wat valt nog meer op?

Het is niet duidelijk wat wel/niet verplicht is. Wat te doen als je geen titel hebt of geen faxnummer? Kun je volstaan met je naam? Wie zal het zeggen.
Opnieuw lijkt het alleen voor afgestudeerden (vragen 'titel' en 'jaar van afstuderen')
Het is niet duidelijk wat je moet invullen als je eigen ondernemer bent (geweest).
Onderaan het formulier staat, in lijn met de antwoordvakken, een knop 'wissen'. Even niet opletten en je hebt hem aangeklikt.
Het is niet voorstelbaar dat iemand hier alles wil wissen, maar wél dat iemand per ongeluk alles wist. Dit soort knoppen mogen niet op formulieren voorkomen.

Universiteit Leiden: profiel

Als je inlogt, kom je op de pagina 'profiel'. Daar kun je gegevens ingeven en wijzigen. Hierboven heb ik al aangegeven dat het volstrekt onduidelijk is wat je moet doen om een CV te uploaden.

Je kunt hier ook je 'persoonlijke boodschap' (ik weet niet wat dit is) wijzigen.

Als ik dat probeer, kom ik in een rij van 5 schermen met allerlei gegevens die ik één voor één door moet. Érg storend. Na afloop weet ik nog niet waar die persoonlijke boodschap komt te staan.

Oorzaken van gebreken

We hebben nu de enige alumnisite gezien waar ik gemakkelijk op kan omdat ik in Leiden heb gestudeerd. We zijn allerlei gebreken tegengekomen. Dit is vrij normaal bij webtests (hoewel het hier om wel érg basale punten misgaat). Het blijkt dus, zoals ik al zei, zeer moeilijk om goede websites te maken.

Waarom is dit zo moelijk? Een aantal redenen.

Websites zijn erg ingewikkeld
Websites zijn vaak groot, er zijn veel mensen bij betrokken met verschillende rollen en specialiteiten en er komt geavanceerde techniek bij kijken. Het is moeilijk om daar één, goed functionerend geheel van te maken.
Mensen die ze maken zijn geen professional
Vaak krijgt iemand in de organisatie die niet deskundig is op website-gebied, de taak voor een nieuwe website te zorgen. Hij heeft vaak weinig verstand van de factoren die bepalen of een website goed of slecht werkt.
Kennis van usability ontbreekt
Vaak heeft geen van de betrokkenen voldoende usability-kennis. De verantwoordelijken binnen de organisatie hebben kennis van de inhoud, de vormgever van ontwerpen en de technici van het bouwen van de website, maar niemand heeft kennis van al die factoren die gezamenlijk bepalen of een website ook in het gebruik goed functioneert.
Bij denken over inhoud en inrichting verdwijnt de gebruiker uit beeld
De verantwoordelijken voor de website zijn bij het maken van de site maandenlang bezig met wat erop komt te staan, de inhoud, en hoe dit wordt gepresenteerd, de inrichting. Daarbij verdwijnt de gebruiker uit beeld. Als de gebruiker niet vanaf het begin centraal wordt gesteld (zie hieronder), is het onmogelijk om voldoende rekening met hem te houden. Dat is de meesten gewoonweg niet gegeven.
Teksten geschreven vanuit schriftelijke traditie (word), niet vanuit besef dat mensen níét lezen, maar zoeken en veel klikken
Als mensen webteksten schrijven, doen ze dat meestal net zo als wanneer ze schrijven voor geprinte of gedrukte teksten. In WORD schrijven ze de ene alinea na de andere. Soms met inleidende zinnen, soms met lange alinea's. Zij realiseren zich niet dat ze schrijven voor mensen die niet of nauwelijks lezen, maar vooral zoeken en snel verder klikken. Het programma stimuleert niet om ultrakort te schrijven, met het belangrijkste voorop en met korte alinea's voorzien van een informatief kopje.
Niemand ziet hoe het functioneert (niemand ziet het in gebruik)
En dan staat de website, dat ingewikkelde product met zijn gecompliceerde ontstaansgeschiedenis, op het internet. Vervolgens ziet niemand hoe het functioneert. Niemand ziet echte gebruikers de website bezoeken en ziet wat er dan gebeurt. Terwijl iedereen uit ervaring weet hoe gebrekkig websites kunnen zijn.
Dit is vreemd: de organisatie steekt veel tijd, geld en energie in de website, maar niet in inzicht in het gebruik. Terwijl je maar een paar gebruikers uit de doelgroep achter de site hoeft te zetten om de grootste gebreken op het spoor te komen.

Productie-tips

Hoe kun je voorkomen dat de gebruiker tijdens de ontwikkeling van de site uit beeld verdwijnt? Daar zijn een paar eenvoudige manieren voor.

1. Denk vanuit de gebruiker

Bedenk:
- wat wil de gebruiker op de website: wat wil hij doen, wat wil hij kunnen vinden?
- wat wil de organisatie bereiken?
Vraag anderen: wat zou je op de alumnisite willen doen?
Verzamel eventueel mogelijke gebruikersvragen en -wensen:
- vragen die telefonisch of per e-mail gesteld worden
- ingetypte zoekwoorden in de zoekmachine
- vragen/wensen die bekend zijn bij mensen die contact hebben de doelgroep
Maak een lijst met de belangrijkste gebruikerstaken en organisatiedoelen

2. Richt de site zo in dat

gebruikers snel deze taken kunnen uitvoeren
de organisatie zijn doelen bereikt

3. Evalueer vanuit de gebruiker

Voer zelf de taken uit, kijk of dit gemakkelijk gaat en of verbeteringen mogelijk zijn
Laat eventueel een usability-expert ernaar kijken
Hij is minder vertrouwd met de site en ervaren in het vinden en oplossen van gebruikersproblemen
Test áltijd (en ik bedoel: áltijd!) bij een aantal proefpersonen
- nodig 3 of meer mensen uit de doelgroep die niet bekend zijn met de site
- laat ze individueel een uur de site bekijken terwijl ze
  - uit zichzelf dingen doen (vraag ze wat ze op de site zouden willen doen/vinden en laat ze dat doen)
  - vooraf bedachte opdrachten uitvoeren (de belangrijkste dingen doen waarvoor de site gemaakt is)
- noteer wat er misgaat
- vraag naar redenen waarom mensen iets doen of niet doen als dit niet duidelijk is
- bespreek eventuele oplossingen
- stel vragen waaruit blijkt of de doelen bereikt worden
Dit kost één dag en levert meer inzicht op dan interne discussies over de inhoud en inrichting van de site.
Beter is nog: test de site in de conceptfase én in de uiteindelijke vorm bij gebruikers. In de conceptfase kun je snel inhoudelijke en andere structurele gebreken opsporen, wat bij de verdere ontwikkeling van groot nut is. Later test je welke gebreken de website als geheel nog heeft.