Samenvatting
Kijkend naar hetzelfde scherm, zien de bezoekers van een
website vaak andere dingen dan de makers. Ze zien vooral veel
níét, zoals belangrijke knopjes, links en tekst, of hoe iets
werkt.
De kloof tussen makers en bezoekers is te overbruggen door
de website te testen bij gebruikers. Zo kunnen de makers zien
wat de bezoekers zien en welke problemen zij tegenkomen.
Hier wordt vooral ingegaan op het zelf testen van
de eigen website. Dit kan snel en goedkoop en is zeer leerzaam.
Daarnaast worden de voordelen belicht van de zogenaamde vrije
surfsessie, waarin de proefgebruiker doet wat hij zelf wil
doen.
Inhoud
Inleiding
Iedereen kent het: geworstel met websites. Informatie niet
kunnen vinden, onbegrijpelijke functies, verrassende bestelprocedures,
gegevens kwijt raken, onzekerheid over een transactie. Zelfs
op websites die professionaliteit uitstralen, die met veel zorg
en een flink budget zijn gemaakt.
Websites maken is erg ingewikkeld. Het kan op allerlei manieren
mis gaan. Het blijkt heel moeilijk om bij het inrichten van
de site goed in te schatten of de bezoekers er goed mee uit
de voeten kunnen.
[naar boven]
De bezoeker ziet iets anders
Zo blijkt bij gebruikstests van websites altijd dat er een
groot verschil is tussen wat de bezoeker op het scherm ziet
en wat de makers zien. En met de makers bedoel ik de mensen
die bij de ontwikkeling van de website betrokken zijn geweest,
zoals de webmaster, de webverantwoordelijke, de content manager,
de webschrijver en de ontwerper.
Een voorbeeld
Een instelling binnen de grafische sector heeft een site met
een uitgebreid cursusaanbod. Ik test de website bij 3 grafische
bedrijven, de webmaster en manager communicatie van de instelling
kijken mee. We zitten achter de computer van een bedrijfsleider
van een drukkerij die in e-learning cursussen geïnteresseerd
is. Een nieuw soort cursussen: leren via het internet. Hiervoor
is een apart inschrijfformulier op de website geplaatst.
De bedrijfsleider probeert iemand in te schrijven. Hij vult
alle gegevens in en drukt op 'verzenden'. Vervolgens gebeurt
er niets. Hoewel het scherm niet veranderd is, 'ziet' de meekijkende
webmaster een verzonden formulier, een inschrijving, terwijl
de bedrijfsleider geen idee heeft of er iets gebeurd is. Hij
drukt nogmaals op 'verzenden'. De webmaster 'ziet' nu twéé inschrijvingen,
de bedrijfsleider weet nog steeds niet of hij iemand heeft ingeschreven.
Of één iemand twee keer.
De maker en de bezoeker zien hetzelfde scherm, maar wat ze
zien is totaal verschillend. Dit deel van de website is direct
aangepast zodat gebruikers goede feedback over de inschrijving
kregen.
[naar boven]
Oorzaken
Waardoor verschilt het scherm van de bezoeker van dat van de
makers, ook als er hetzelfde op te zien is? Ik bespreek hier
een aantal oorzaken die ik in de praktijk vaak tegenkom.
De bezoekers kennen de inhoud niet
De makers weten wat er op de site staat, de bezoekers vaak
niet of zeer gedeeltelijk. Zij kunnen niet de hele website bekijken
en maken snelle keuzes bij het verder klikken. Alles wat niet
goed in beeld gebracht of ontsloten wordt, blijft voor de meeste
bezoekers verborgen.
Zo had de Consumentenbond in 2000 veel tests van producten
op zijn website staan. Zij waren alleen in te zien door leden,
op een aantal 'gratis tests' na, die door iedereen te bekijken
waren. Die links naar die gratis tests vielen echter niet op.
Op de homepage moest je zelfs scrollen om de link naar een gratis
test in beeld te krijgen.
Proefgebruikers stuitten bij het bekijken van de site steeds
op een inlogscherm als ze testresultaten wilden bekijken en
raakten hierdoor gefrustreerd. De gratis tests zagen zij over
het hoofd. Zo kregen zij geen beeld van dit voordeel van het
lidmaatschap en kwam de Consumentenbond in een negatief daglicht
te staan.
Opvallende links naar gratis tests hadden meer goodwill en misschien
ook leden kunnen opleveren.
De bezoekers zijn niet vertrouwd met de labels
De makers delen de informatie in en voorzien de onderdelen
van labels. Vaak worden die de hoofd- en subknoppen van de site.
Daar gaat het vaak mis. Heel vaak blijkt interessante informatie
onder onduidelijke knoppen te zitten. De makers zien die als
het ware achter die knoppen zitten, de gebruiker niet.
Zo heeft de gemeente Delft op zijn site veel 'digitale diensten'
staan, zoals digitale formulieren voor het ophalen van grofvuil,
het bezwaar maken tegen een gemeentelijke aanslag of het bekijken
van aangevraagde bouwvergunningen.
www.gemeentedelft.info - detail homepage
schermafbeelding van 4 maanden na de test. Tijdens de test
ontbrak het plaatje 'inloggen met DigiD'
Op de homepage werden ten tijde van de test (begin 2006) enkele
daarvan ontsloten door een link en de rest door het plaatje
'Digitale balie', direct daaronder. Proefgebruikers associeerden
dit plaatje echter niet met de genoemde digitale diensten, maar
met een chatfunctie of iemand waar ze on line een vraag aan
zouden kunnen stellen.
Ook keken proefgebruikers meer onder dan boven het plaatje 'Digitale
balie'. Daardoor werden ook de digitale diensten mét link gebrekkig
ontsloten.
Inmiddels is het plaatje vervangen door een nieuw logo waaraan
met een advertentiecampagne meer bekendheid wordt gegeven. De
digitale diensten worden goed bezocht.
De bezoekers zien weinig
De bezoeker ziet bij het bekijken van een scherm, wat vaak heel
vluchtig gebeurt, veel minder dan de makers. De makers overzien
het scherm en zien op veel plaatsen betekenisvolle elementen,
zoals knoppen, plaatjes met links, tekst en gewone links. De
bezoeker ziet vaak slechts een paar onderdelen, de rest niet.
Het is bij tests meestal erg confronterend om te zien wat
bezoekers niét zien. Dat blijkt vooraf zeer moeilijk in te schatten.
Een mooi voorbeeld van een pagina lay out waarbij veel belangrijke
elementen onopgemerkt bleven, is die van de oude website van
de Kamers van Koophandel.
www.kvk.nl (2002)
Rechts bovenin ziet u de knopjes 'Adressen', 'Producten' en
'e-mailnieuwsbrief'. Onder 'Producten' kon je brochures en themabijeenkomsten
vinden over het onderwerp van de pagina. Voor adressen gold
hetzelfde: op deze pagina kon je hier adressen vinden van instanties
op het gebied van belastingen.
Maar als we proefbezoekers vroegen om informatie over themabijeenkomsten
over BTW te zoeken, konden ze die niet vinden. Zij scrollden
door het inhoudsscherm, op zoek naar de link naar de themabijeenkomsten,
en zagen de links rechtsboven over het hoofd.
De makers hadden er geen rekening mee gehouden dat bezoekers
bijna nooit rechtsboven naar inhoudelijke informatie zoeken.
En áls ze het al deden, bijvoorbeeld op verzoek van de testleider,
hadden ze niet door dat de knop 'producten' naar themabijeenkomsten
zouden leiden. Een labelingsprobleem.
De hoofdknoppen stonden onderaan de pagina, ook een plek waar
bezoekers nauwelijks kijken. Als we ze een opdracht gaven waarvoor
ze naar een andere rubriek moesten, klikten ze meestal net zo
lang op de back-knop totdat ze op de homepage kwamen, om vandaaruit
naar een andere rubriek te gaan.
De bezoekers weten niet wat er onder de scrollbalk staat
De makers kennen de hele inhoud van een webpagina's, de bezoekers
zien vaak alleen het beginscherm. Interessante inhoud die pas
na scrollen in beeld komt, zien de makers als het ware al staan
als het beginscherm verschijnt. Maar als het beginscherm daarvan
geen duidelijke indicatie biedt, zullen weinig bezoekers daarheen
scrollen. Daardoor kan waardevolle informatie gemakkelijk verborgen
blijven.
Het komt voor dat makers de site op een groter scherm bekijken
dan de bezoekers. Schermen van ontwerpers zijn vaak veel groter
dan het gebruikelijke 1024x780 pixels-scherm met flink wat explorer-
en andere balken. Daardoor kunnen bijvoorbeeld belangrijke links
die bij hen goed zichtbaar op het scherm verschijnen, bij de
meeste bezoekers eraf vallen, zoals die naar de gratis test
op de homepage van de Consumentenbond.
De bezoekers lezen nauwelijks
Het is bij het schrijven van webtekst moeilijk voorstelbaar
hoe weinig en slecht webbezoekers meestal lezen. Zeker langere
alinea's worden vaak nauwelijks bekeken. Ik heb meermalen gezien
dat bezoekers informatie niet konden vinden terwijl hij gewoon
in beeld was, bijvoorbeeld midden in een alinea. Dat is praktisch
onzichtbaar voor mensen die pagina's scannen, de gebruikelijke
manier om te zoeken naar informatie.
Zij zien bijna uitsluitend elementen die opvallen, vooral hyperlinks,
tussenkopjes, plaatjes in de tekst en opsommingen - elementen
de ze al gezien hebben voordat ze écht zijn gaan lezen.
De bezoekers weten niet hoe iets werkt en waar de knopjes
zitten
Hoe vaak komt het niet voor dat een gebruiker lang in het ongewisse
blijft hoe hij iets moet doen? Bijvoorbeeld een product op de
bestellijst verwijderen. Soms zit zo'n functie verstopt onder
een onduidelijk knopje of zit de link op een plek waar je hem
niet zou verwachten. Alleen de makers zien direct waar je moet
klikken.
Ook kan het onduidelijk zijn hoe iets werkt. Bijvoorbeeld op
de site van het Rijksmuseum. Hier kon je 360º-foto's bekijken
van de zalen. Een proefgebruiker was een kunsthistorica die
excursies organiseerde naar het Rijksmuseum. Het leek haar handig
om de zalen vooraf op het internet te kunnen bekijken. Als zij
een zaal aanklikte verscheen een venster waarvan de linkerhelft
zich vulde met een foto van een stuk zaal. Dan zag zij bijvoorbeeld:
www.rijksmuseum.nl (2000)
Vervolgens gebeurde er niets. Zij begreep niet wat zo'n half
uitzicht op een trappenhuis moest betekenen.
Wat zij niet doorhad is dat de foto ondertussen linksom verder
laadde, als het ware in een cirkel, totdat ten slotte ook de
rechterhelft gevuld zou worden. Met een analoge verbinding,
zoals toen iedereen had, duurde dat minuten. Ze begreep niet
dat ze intussen de foto met de muis kon beetpakken en zo het
geladen deel kon bekijken. Een instructie hierover ontbrak.
Voordat de rechterhelft was gevuld was ze alweer weg.
Zij probeerde een andere zaal, kreeg iets vergelijkbaars, en
liet deze functie verder voor wat hij was. De makers zagen hier
prachtige 360º-foto's waarmee je allerlei dingen kon doen, de
proefgebruiker zag niets van betekenis.
De bezoekers weten niet wat er gebeurt als zij een handeling
verrichten
De makers weten wat er gebeurt als iemand op een knop drukt
die een handeling in gang zet, bijvoorbeeld 'versturen' of 'bestellen'.
De bezoeker niet, tenzij hij goede feedback krijgt in een vervolgscherm.
Zie het voorbeeld van de e-learning cursussen in het begin van
dit artikel.
[naar boven]
Zelf testen
Hoe kunt u de kloof slechten tussen wat u als maker ziet en
wat de bezoeker ziet? Er zijn verschillende manieren om meer
vanuit gebruikersperspectief de site te bekijken. In dit artikel
wil ik het hebben over de gebruikstest (of usability test),
die over het algemeen wordt beschouwd als effectiefste manier
om te achterhalen hoe gebruikers de site ervaren, welke problemen
zij tegenkomen en hoe de site kan worden verbeterd.
Bij zo'n test bekijken proefgebruikers uit de verschillende
doelgroepen hardopdenkend de site, voeren ze opdrachten uit
en beantwoorden ze vragen.
Uitbesteden of zelf testen?
U kunt dat uitbesteden aan een gespecialiseerd bureau. Dit
levert meestal de beste resultaten op. Een goed bureau voert
de test professioneel uit, heeft de juiste distantie om problemen
snel en objectief vast te stellen (schiet niet in de verdediging,
legt de fout niet te snel bij de proefgebruiker), en de reikwijdte
ervan aan te geven (in hoeverre zijn ze illustratief voor de
hele site). Het is in staat de problemen scherp in beeld te
brengen, zodat ook anderen binnen de organisatie overtuigd kunnen
worden, en slimme oplossingen aan te dragen die de site als
geheel naar een hoger plan kunnen tillen.
Een alternatief is zelf testen. Per test levert het misschien
wat minder op, maar het heeft als voordelen dat het snel uitvoerbaar
is, weinig kost en erg leerzaam is.
Uitvoering
Een eenvoudige test kunt u als volgt uitvoeren. U test (een
deel van) de site of het ontwerp bij drie tot zes proefgebruikers
uit de verschillende doelgroepen. In een rustige kamer laat
u de proefgebruikers individueel de website hardop denkend bekijken,
gedurende één tot anderhalf uur. U zit ernaast, geeft opdrachten,
bekijkt (en noteert) wat er gebeurt en stelt vragen. Eventueel
laat u de proefpersonen ook dingen uit eigen beweging doen of
zoeken (vrije surfsessie). De verantwoordelijken voor de site
kijken mee, in dezelfde of in een andere ruimte.
Tijdens de testsessies worden de problemen geïnventariseerd
waar de gebruiker tegenaan loopt, de redenen die hij daarvoor
aangeeft en de oplossingen die hij eventueel aandraagt. Direct
na afloop worden de problemen op een rijtje gezet en de verbeteringen
bedacht. Een korte voorbereiding (proefpersonen regelen, testopzet
met opdrachten en vragen maken), één of twee dagdelen testen,
de resultaten bespreken en u kunt de site beter afstemmen op
de gebruikers.
Meermalen testen
Eén van de voordelen van zelf testen is dat u het meerdere
malen in het ontwikkelproces van de website kunt doen, zonder
dat het iedere keer met de kosten van een extern bureau gepaard
gaat.
Het is raadzaam een site tijdens de ontwikkeling meerdere keren
te testen. Het is beter om ontwerpfouten in een vroeg stadium
te ontdekken dan als de hele site gebouwd en gevuld is. Gebruikstests
van een complete site brengen vaak problemen aan het licht die
beter in een eerder stadium opgespoord en geëlimineerd hadden
kunnen worden.
Dit geldt ook voor de inhoud. Het is zeer zinvol om te testen
of enkele voorbeeldpagina´s de juiste inhoud op de juiste manier
bieden. Is de informatie bijvoorbeeld volledig en voldoende
scanbaar en leesbaar? Als in een vroeg stadium verbeteringen
mogelijk blijken, kan daar bij de verdere productie van de inhoud
rekening mee worden gehouden.
Idealiter worden eerst het ontwerp, de navigatiestructuur,
de homepage, de beginpagina's van rubrieken en enkele inhoudspagina's
getest om te beoordelen of men op de goede weg is. Daarna kunnen
aanpassingen en een deel van de verdere invulling getest worden,
en ten slotte de hele website.
Ook applicaties, zoals een forum, nieuwe bestel- of betaalwijzen
of een nieuwe manier om gegevens in te zien, dienen afzonderlijk
bij proefgebruikers getest te worden. Het is bijna nooit in
één keer goed.
Aantal proefgebruikers
Het aantal proefgebruikers is enigszins arbitrair. Zes tot
acht is een normaal aantal. Maar wat ik hier vooral wil aangeven
is: ook een test met klein aantal proefpersonen, bijvoorbeeld
drie, die in ongeveer een dagdeel uit te voeren is, is uitermate
nuttig.
Zelf heb ik in de jaren 2000 en 2001 in totaal 14 websites
voor het blad Communicatie getest bij drie proefgebruikers.
Ook tijdens cursussen websites testen oefenen we bij drie proefbezoekers.
Dit levert altijd enorm veel op, zowel belangrijke, structurele
problemen als een flink aantal detailproblemen.
[naar boven]
Leereffect van zelf testen
Mijn ervaring is dat er vaak weinig usabilitykennis voorhanden
is bij de ontwikkeling van een website. De webverantwoordelijken
hebben vooral kennis van de inhoud, de vormgevers van vorm en
de bouwers van techniek.
Kennis van de vele aspecten die bepalen of gebruikers de juiste
inhoud zien, weten wat er achter knoppen en links zit, teksten
goed kunnen scannen, handelingen goed kunnen uitvoeren of snel
het juiste zoekresultaat kunnen vinden, ontbreekt vaak.
Ook met het vermogen om te denken vanuit de gebruiker (empatisch
vermogen) is het vaak pover gesteld. Makers van zoiets omvangrijks
en ingewikkelds als een website, zijn zó bezig met hun boodschap
en de vorm, dat de gebruiker gemakkelijk uit het zicht verdwijnt.
Testen bij gebruikers, en vooral zelf testen, is waarschijnlijk
een zeer effectieve manier is om meer vanuit de gebruiker te
leren denken en inzicht te krijgen in de factoren die bepalend
zijn voor de gebruiksvriendelijkheid en effectiviteit.
Graag maak ik in dit verband een uitstapje naar taalonderwijskundig
onderzoek. Doel van dit onderzoek was om scholieren snel te
leren aan welke eisen teksten, zoals een handleiding, moeten
voldoen. De scholieren die het meest indringend werden geconfronteerd
met de gebruikersreacties bleken het snelst te leren om effectieve
teksten te schrijven én aan te geven waar deze aan moeten voldoen.
Voorbeeld onderzoek handleiding schrijven
Een voorbeeld is een onderzoek van Couzijn naar het leren
schrijven van handleidingen. Leerlingen moesten een handleiding
schrijven voor een natuurkundig proefje. Dit proefje liet zien
dat lucht niet niets is: als je een erlenmeyer afsluit met een
kurk met daarin een trechter waarin water wordt gegoten, blijft
het water in de trechter staan. Als je een rietje in de trechterbuis
steekt, loopt het water daarlangs naar beneden, omdat de lucht
nu kan ontsnappen.
Iedere leerling leerde deze proef uit te voeren. Daarna moesten
ze een handleiding voor de proef schrijven voor andere leerlingen.
De leerlingen werden verdeeld over drie groepen. Iedere leerling
van groep A zag twee scholieren op video hardopdenkend de proef
met uitvoeren behulp van hun handleiding. Zij zagen hoe zij
worstelden met de handleiding. Sommige leerlingen van groep
A kregen ook nog geschreven commentaar van hun lezers op de
handleiding. Groep B kreeg op video lezers te zien met een handleiding
van iemand anders dan de kijkende schrijver. Leerlingen van
groep C moesten alleen nog eens goed naar de eigen handleiding
kijken en de proef nog eens daarmee uitvoeren.
Na afloop moesten alle leerlingen de handleiding herschrijven.
Drie weken later schreven ze een uitleg hoe je een handleiding
moet schrijven. Leerlingen van groep A, en vooral de leerlingen
die ook schriftelijke feedback hadden gekregen, bleken verreweg
de beste handleiding te hebben geschreven en waren ook verreweg
het best in staat uit te leggen waaraan een goede handleiding
moet voldoen.
Vergelijkbare ervaringen bij webtests
Kijken naar hoe iemand aan de slag gaat met uw product,
kan dus erg leerzaam zijn. Mijn eigen ervaring is dat meekijkende
verantwoordelijken voor de site meestal nogal geschokt zijn
door hoe de proefgebruikers zich gedragen en waar ze tegenaan
lopen, en hoe voor de hand liggend dat gedrag en die problemen
bij nader inzien zijn. Zulke ervaringen zijn waarschijnlijk
zeer stimulerend om in de toekomst meer vanuit de gebruiker
te gaan denken.
Hoe regelmatiger tests worden uitgevoerd, hoe sterker waarschijnlijk
het effect op het denken vanuit de bezoeker en de usability-kennis.
Bovendien is het goed om de bijna permanente aandacht voor de
inhoud, de vorm en de techniek met enige regelmaat af te wisselen
met aandacht voor de gebruiker.
Klant leren kennen
Regelmatig testen levert bovendien kennis op van de doelgroep
(de klant), bijvoorbeeld van zijn specifieke wensen en webgedrag.
De klant krijgt steeds meer een gezicht.
[naar boven]
Vrije surfsessies in een webtest
Doorgaans worden gebruikstests uitgevoerd door proefgebruikers
opdrachten te laten uitvoeren en hen vragen te stellen. Zelf
begin ik een testsessie echter meestal met een 'vrije surfsessie':
ik vraag de proefgebruiker welke informatie hij op de website
zou willen vinden of welke handelingen hij zou willen uitvoeren.
Vervolgens vraag ik hem dat hardopdenkend te doen.
Zelfbedachte opdrachten
Het gaat hier in feite om 'zelfbedachte opdrachten'. Pas
daarna geef ik opdrachten uit de vooraf bedachte opdrachtenlijst,
de zogenaamde 'test-opdrachten'. Ik laat een proefgebruiker
maximaal de helft van de testsessie aan deze zelfbedachte opdrachten
besteden.
In de handboeken over usability testing wordt nergens
gesproken over vrije surfsessies of zelfbedachte opdrachten.
Alleen Steve Krug geeft aan proefpersonen het liefst eerst iets
van hun eigen keuze te laten zoeken (Don't make me think,
editie 2005, p. 154). Mijn ervaring is dat zelfbedachte
opdrachten een zeer waardevolle aanvulling kunnen vormen op
de test-opdrachten, om de volgende redenen.
1. Er worden meer delen van de site bezocht
Testopdrachten brengen in de regel veel problemen aan het
licht, maar hebben als nadeel dat ze proefgebruikers steeds
ongeveer hetzelfde laten doen. Websites zijn meestal heel groot
en de problemen kunnen zich op allerlei plaatsen voordoen. Tijdens
vrije surfsessies is het gedrag van proefgebruikers veel diverser.
Er worden meer plaatsen op de site bezocht. Daardoor kunnen
meer problemen aan het licht komen. Aangezien veel problemen
in één keer duidelijk zijn, levert dit een grotere verscheidenheid
aan resultaten op.
2. Niet alleen zoeken naar wat erop staat
Met testopdrachten wordt meestal gevraagd informatie te zoeken
die op de website staat of handelingen uit te voeren die de
website faciliteert. Maar als proefbezoekers hun eigen interesse
volgen, zoeken ze soms hele andere dingen. Informatie of mogelijkheden
waaraan de makers niet hebben gedacht, maar die er wellicht
wel op zouden horen. Aangezien een goed functioneren van een
website voor een groot deel afhangt van de inhoud, gaat het
vaak om zeer relevante informatie. Ook dit kan noodzakelijke
gaten slaan in de tunnelblik die bij de ontwikkeling van een
website ontstaat.
3. Er wordt niet vanuit de makers gedacht
Bij het opstellen van opdrachten wordt waarschijnlijk veelal
vanuit het perspectief van de makers van de site gedacht. De
bedenkers van de opdrachten hebben kennis van de website, weten
wat de makers belangrijk vinden, en baseren hun opdrachten daarop.
Het kan zeker zo interessant zijn wat er gebeurt als proefgebruikers
niet gestuurd worden. Dat kan tot inzichten leiden waaraan nooit
gedacht is.
4. Wat mensen uit zichzelf doen leidt tot interessanter
gedrag dan het louter uitvoeren van opdrachten
Als proefgebruikers zelfbedachte opdrachten uitvoeren, gaat
het altijd om dingen die ze écht graag willen vinden of doen.
Hoe meer ze gemotiveerd zijn om dingen te weten te komen of
te doen, hoe rijker de informatie die het oplevert. Bovendien
weten zij niet of de informatie op de site staat - in tegenstelling
tot bij de meeste opdrachten - wat tot ander zoekgedrag leidt.
Hoe lang gaan zij door als ze het niet kunnen vinden? Welke
wegen slaan ze allemaal in? Welke informatie missen ze om tot
een juiste beslissing te komen? Op welke complicaties stuiten
zij vanuit hun eigen situatie? Bij het uitvoeren van testopdrachten
is het gedrag minder natuurlijk en zijn de ervaringen minder
'rijk'.
De laatste twee punten zijn moeilijk hard te maken. Ondersteuning
voor de eerste twee punten levert een onderzoek van Sienot .
Hij heeft een onderzoek gedaan naar de effectiviteit van de
hardopdenkmethode en de plus-en-minmethode voor websites . Per
methode splitste hij de groepen. Twee groepen bezochten de website
vrijelijk, twee andere groepen voerden opdrachten uit.
|
hardopdenkmeth/
plus-en-minmeth
|
selectie |
begrip |
acceptatie |
relevantie
+
volledigheid |
waardering |
Totaal |
totaal
met opdrachten |
1.0
(17) |
5.65
(51) |
0.35
(5) |
0.85
(19) |
1.6
(30) |
9.45
(122) |
totaal
zonder
opdrachten |
0.8 (11) |
3.05
(48) |
0.55
(8) |
2.65
(56) |
2.25
(41) |
9.30
(164) |
Uit onderzoek
Sienot (1997): Vergelijking resultaten met en zonder opdrachten;
gemiddelden per proefpersoon en tussen haakjes het totaal te
onderscheiden problemen (Bewerking Sienot (1997) tabel 2. Totalen
laatste kolom berekend door Ben Vroom)
De tests waarbij de proefpersonen vrijelijk de site bezochten
uitvoerden, brachten de meeste afzonderlijke problemen aan het
licht. Sienot wijst erop dat proefpersonen op veel meer plaatsen
terecht kwamen als hun de vrije hand werd gelaten. Daardoor
kwamen op meer plaatsen problemen aan het licht.
Ook brachten de methoden zonder opdrachten veel meer problemen
aan het licht op het gebied van relevantie en volledigheid (helaas
niet uitgesplitst), wat er waarschijnlijk op wijst dat meer
inhoudelijke problemen naar voren kwamen.
[naar boven]
Voorbeelden van resultaten vrije surfsessies
Ik zal dit toelichten met een aantal voorbeelden van problemen
die dankzij vrije surfsessies aan het licht kwamen, wat met
alleen opdrachten waarschijnlijk niet was gebeurd .
TPGPost
Begin 2006 testte ik een aantal conceptpagina's en onderdelen
van een nieuwe site van TPG Post en tevens enkele delen van
de bestaande site. Een van de proefpersonen was een internet-ondernemer
die steeds meer pakjes ging verzenden. Hij bracht ze iedere
middag naar het postkantoor. Hij vroeg zich af of een andere
manier van verzending misschien handiger was. Kon hij het niet
laten ophalen? Hij wilde daar op korte termijn een beslissing
over nemen. We lieten hem deze informatie zoeken. Ten eerste
bleek dat de sites niet goed waren ingericht op de vraag wat
in een gegeven situatie de efficiëntste of goedkoopste manier
van post verzenden was. Ieder product stond op zichzelf. Eenmaal
aangekomen bij een pagina over post laten ophalen, bleek dat
geen informatie werd gegeven over bijvoorbeeld de kosten en
het moment van ophalen. Er stond alleen iets over de manier
van pakketten aanleveren. Daar had bij voor zijn beslissing
niet veel aan.
Benjijsterkerdandrank.nl
Een ander voorbeeld is de test van de site Benjijsterkerdandrank.nl
(de website bestaat niet meer op dit adres). De website moest
jongeren stimuleren niet overmatig te drinken. Prominent op
de site stonden uitspraken van beroemde Nederlanders en drankgebruik-zelftests
die weinig informatie gaven over de gevolgen van overmatig drankgebruik.
Daar was door de organisatie duidelijk veel werk van gemaakt.
We testten de site, in het kader van een cursus webtesten,
bij 3 jongeren die volgens hun ouders nogal stevig dronken.
Zij bekeken uit eigen beweging onder andere de zelftests en
de uitspraken en nog het een en ander. Dat zei hun allemaal
weinig.
De site bevatte ook informatie over de gevolgen van stevig drankgebruik,
zoals een verminderde potentie en hersenschade. Deze informatie
zagen ze niet omdat hij nogal verstopt stond: niet op een opvallende
plaats en onder een onduidelijke knop. Het was duidelijk dat
zij die uit zichzelf nooit zouden hebben aangeklikt. Maar toen
wij ze in het opdrachten-deel vroegen daarnaar te kijken, vonden
ze dat wél interessant. Ze schrokken van de schokkende effecten
die ze nog niet kenden.
Conclusie was dat jongeren wel degelijk in de informatie geïnteresseerd
kunnen zijn, en dat vooral díé prominent op de website aangeboden
moet worden. Zonder vrije surfsessie zou dit nooit zo duidelijk
naar voren zijn gekomen.
Vernieuwingsimpuls.nl
In 2002 werd in gemeentes het dualisme ingevoerd. Dit had vergaande
gevolgen voor de verhouding tussen de gemeenteraad en het college
Burgemeester en wethouders en had praktische consequenties op
velerlei vlak. Zo ontstond bijvoorbeeld de nieuwe functie van
griffier van de gemeenteraad. De website Vernieuwingsimpuls.nl
gaf hier informatie over.
De website werd veel gebruikt, met name door ambtenaren die
anderen binnen de gemeente moesten informeren, en oogstte veel
waardering.
De gebruikstest is uitgevoerd in maart 2002, kort nadat de
wet van kracht was geworden. Hij is getest bij twee raadsleden
van verschillende gemeentes en bij twee ambtenaren uit twee
andere gemeentes. De ambtenaren hadden beiden een ondersteunende
functie bij de invoering van het dualisme.
De proefgebruikers bleken vooral sterk geïnteresseerd in hoe
zij specifieke veranderingen moesten doorvoeren, bijvoorbeeld
aan welke eisen een raadsgriffier moest voldoen en hoeveel personele
ondersteuning hij moest krijgen. Op dit concrete niveau bood
de site echter weinig gemakkelijk vindbare informatie. Soms
bevatten pdf-documenten zulke informatie, maar daarin was het
zeer lastig zoeken. De website voorzag niet in de behoefte om
snel concrete informatie en aanwijzingen over allerlei veranderingen
te vinden. Dit wreekte zich vooral bij de raadsleden. Zij zijn
minder dan beleidsambtenaren geneigd om uitvoerig op een website
te gaan zoeken.
Ook waren de proefpersonen zeer geïnteresseerd in de activiteiten
en ervaringen van andere gemeenten. De informatie hierover op
de website was echter vaak te algemeen en verouderd. Veel plannen,
weinig informatie over concrete activiteiten en praktisch geen
ervaringen. Nadat gemeenten twee jaren eerder hun informatie
over plannen en activiteiten hadden aangeleverd, was er nauwelijks
nieuwe informatie bijgekomen.
Het was duidelijk dat de website gedeeltelijk reeds goed in
een behoefte voorzag, maar nog veel beter zou kunnen functioneren
door concrete informatie op een toegankelijke manier aan te
bieden, liefst geordend op onderwerp. De website is daar vervolgens
snel op aangepast.
[voor meer reseltaten van vrije surfsessies: zie artikel Vrije
surfsessies in een gebruikstest]
[naar boven]
Fundamentele problemen
In bovenstaande voorbeelden zijn de testresultaten van nogal
fundamentele aard. De site van TPG Post bleek zowel qua inrichting
als qua informatie te weinig vraaggestuurd. Bij Benjijsterkerdandrank.nl
was te weinig rekening gehouden met de interesse voor de gevolgen
van drankmisbruik, waardoor deze te weinig in de etalage waren
gezet. Vernieuwingsimpuls.nl was te weinig ingericht op de behoefte
aan gemakkelijk vindbare concrete informatie.Het gaat hier om
de uitgangspunten, de focus bij de inrichting van de website.
Het is de vraag of testopdrachten ook tot zulke fundamentele
inzichten kunnen leiden. Waarschijnlijk niet als het gaat om
eenvoudige opdrachten in de vorm van 'zoek dit' of 'doe dat'.
Voor het ontdekken van fundamentele, 'website brede' problemen
verwacht ik het meest van zelfbedachte opdrachten, met name
als de website voor een specifiek doel en specifiek publiek
is gemaakt, en de proefgebruikers daar goede representanten
van zijn.
Hopelijk kan onderzoek in de toekomst meer beeld geven van
de mogelijkheden bij de invulling van gebruikstests en de effecten
op de resultaten. Het zou interessant zijn om te inventariseren
wat voor soort opdrachten in de praktijk gegeven worden en tot
welke testresultaten zij leiden. Dat zou zowel voor het wetenschappelijk
onderzoek als voor de praktijk zeer vruchtbaar kunnen zijn.
[naar boven]
Literatuur
Couzijn. M. & G. Rijlaarsdam (1995). Lees- en schrijfstrategieën:
leren door doen of leren door kijken? Vonk 25, 1. 42-53.
Dumas, J. S. and J. C. Redish (1999): A Practical Guide to
Usability Testing. Intellect, England/USA.
Krug, S. (2005): Don't make me think. A Common Sense Approach
to Web Usability. New Riders Publishing.
Jong, M. de & L. Lentz (2006). Scenario evaluation of municipal
websites: Development and use of an expert-focused evaluation
tool. Government Information Quarterly 23 (2), 191-206.
Hackos, J. T. And J. C. Redish (1998): User and Task Analysis
for Interface Design. John Wiley & Sons
Kassenaar, P. En O. Van Rijswijk (2003). Handboek Website usability.
Academic Service.
Lentz, L. (2002). Hoe evalueer je een website? Tekst[blad]
8, nr.1 . 35-40.
Lentz en Sanne Elling (2003). Scenario's en de evaluatie van
(gemeentelijke) websites. Tekst[blad], 9 nr. 3. 51-58.
Pearson, M. (2000). Web Site Usability Handbook. Charles River
Media, Rockland, Massachusetts.
Rubin, J. (1994): Handbook of Usability Testing. How to plan,
design and conduct effective tests. John Wiley and Sons, New
York.
Rijlaarsdam, G. (2005). Observerend leren. Een kernactiviteit
in taalvaardigheidsonderwijs. Deel 1: Ontwerpadviezen uit onderzoek
verkregen. Levende Talen Tijdschrift, 4, 10-20.
Rijlaarsdam, G. (2005). Observerend leren. Een kernactiviteit
in taalvaardigheidsonderwijs. Deel 2: Praktijkvoorbeelden. Levende
Talen Tijdschrift, 4, 21-28.
Sienot, M. (1997). Pretesting Web Sites: A Comparison between
the Plus-Minus Method and the Think-Aloud Method for the World
Wide Web'. Journal of Business and Technical Communication,
11/4. 469-482.
Vroom, B. (1999): Het testen van websites. Tekst[blad] 5, nr.
1. 43-51.
Vroom, B. en E. Hartman (1999): Testontwerpkeuzes bij een probleemopsporende
pretest van een website. Lezing op het VIOT congres 1999 te
Delft.
Vroom, B. (2002): Checklist voor goede websites. Kluwer, Alphen
aan den Rijn
Vroom, B. (2003): Vrije surfsessies in een gebruikstest. Tekst[blad]
2003/2. 50-54. Zie ook www.benvroom.nl/artikelvrijesurfsessies.htm
Vroom, B (2003): Websites testen bij gebruikers. Syllabus,
eigen uitgave Ben Vroom usability, Leiden. Handleiding bij een
training Websites testen.
Vroom, B. (2004): Websites testen bij gebruikers. Eric van
Casteren e.a.: Webontwerp. [Z]OO Producties, Eindhoven. Serie
Monografieën over vormgeving. Zie ook www.benvroom.nl/artikelgebruikstest.htm.
[naar boven]
© Ben Vroom, oktober 2006
|
