| |
Vijf jaar geleden gaf ik een gastcollege 'pretesten' in Leiden.
De studenten Taalbeheersing hadden allemaal folders gemaakt
over kakkerlakken: hoe te herkennen, hoe te bestrijden enz.
Prachtige folders, met mooie plaatjes en sommige bijna in de
vorm van een kakkerlak. Die folders zouden de studenten gaan
testen bij lezers. Veel folders bevatten identieke plaatjes
van de Duitse en de Oosterse kakkerlak en uitgebreide uitleg
over de verschillen: twee of vier cm lang, met of zonder rugstreep,
korte of lange voelsprieten. Nogal wat folders begonnen met
een alinea over de onmisbaarheid van kakkerlakken. Alle folders
bevatten tips, onder andere 'controleer na het boodschappen
doen of er eitjes van kakkerlakken in uw tas zitten'.
Ik heb wel eens kakkerlakken in huis gehad, toen ik een paar
maanden in Oezbekistan woonde. Als ik 's nachts de keuken of
de badkamer in liep, zag ik ze met tientallen tegelijk wegsprinten
naar een spleetje in de muur. Ik heb nooit kunnen zien of ze
een streep op hun rug hadden. En zo ja, dan had ik niet geweten
wat ik met die kennis moest doen.
Goed. Communicatie gaat om het bereiken van effecten met taal
en beeld. Als je een folder test, gaat het dus allereerst om
de vraag: wat wil je hiermee bereiken? Wat moeten de lezers
weten, wat moeten ze gaan vinden, wat moeten ze willen gaan
doen, waar moeten ze na het lezen toe in staat zijn? Kortom:
wat zijn de doelstellingen?
Als je die inventariseert, weet je waarop je moet testen: is
deze tekst geschikt om ze te bereiken? En hoe kan het beter?
Het werd een onderwijs-leergesprek.
"Is het belangrijk dat de lezer een Duitse kakkerlak van een
Oosterse kan onderscheiden?", vroeg ik. "Nee", antwoordden de
studenten in koor. Hij moet een kakkerlak vooral kunnen herkennen
aan zijn donkere kleur, ovale lijf, grote voelsprieten en enorme
sprintvermogen.
"Moet de lezer worden gestimuleerd om iedere keer na het boodschappen
doen zijn tas te controleren op eitjes?" De studenten moesten
er een beetje om lachen. Nee, dat doet natuurlijk niemand.
"Is het belangrijk dat de lezer weet dat kakkerlakken onmisbaar
zijn?" Hard gelach. Nee, het was vooral de bedoeling dat de
lezer wist dat ze stank en ziektes verspreiden en hoe ze kunnen
worden bestreden.
Tijdens mijn kandidaats in Leiden heb ik geleerd dat teksten
doel- en publieksgericht moeten zijn. Nou, de folders waren
best goed geschreven voor het beoogde publiek: eenvoudig en
duidelijk. Maar de dissertatie van Van Woerkum, 'Voorlichtingskunde
en Massacommunicatie', leerde mij later dat aan ieder voorlichtingsproduct
heldere, concrete en toetsbare doelstellingen ten grondslag
moeten liggen, in termen van effecten op het gebied van kennis,
houding, vaardigheden en beoogd gedrag. Die geven meer houvast
bij het selecteren en presenteren van de informatie die wezenlijk
is voor de boodschap.
Tegenwoordig test ik vooral websites bij gebruikers. Ook daar
begint het met het inventariseren van de beoogde effecten.
Bij een leasemaatschappij die bezig was met een nieuwe website,
vroeg ik: "wat moeten de bezoekers weten als ze de website hebben
bekeken? Waarmee wil de maatschappij zich onderscheiden?". "Nou",
was het antwoord, "dat je bij ons werkelijk alles wat los en
vast zit kunt leasen en dat we veel verstand hebben van verschillende
branches. Zo kunnen we een boer die een tractor wil leasen,
bijvoorbeeld adviseren nog een half jaar te wachten omdat er
dan een betere op de markt komt met een gunstiger leaseprijs
vanwege de hogere restwaarde na afschrijving". Maar wat zag
ik prominent op de nieuwe homepage, dè plek om de bezoeker iets
over je bedrijf te vertellen? Dat ze een van de grootste leasemaatschappijen
van Nederland waren, onderdeel van een bedrijf met vestigingen
in vele landen en meer van dit tromgeroffel. Niet dat je er
alles kunt leasen en dat ze goed kunnen adviseren.
Bij een gemeente waren ze er trots op dat burgers op de nieuwe
website zouden kunnen zien of iemand in de buurt een bouwvergunning
heeft aangevraagd en hoe je daartegen bezwaar kunt indienen.
"Mooi. Ik neem aan dat ze dit gemakkelijk moeten kunnen vinden.
Waar staat het?" "Onder de knop beleid. Het zijn zaken waar
de gemeente nog een beslissing over moet nemen." "Zal de gemiddelde
burger het onder die knop zoeken?" "Ehm, nee, ik geloof dat
we hier nog voor de test al een testresultaat hebben…".
Bij iedere test blijkt een enorme kloof tussen de doelstellingen,
als ze eenmaal op een rijtje zijn gezet, en het product. Voor
mij als webtester betekent dat gemakkelijk scoren. Iedere gebruikstest
levert geheid een keur aan essentiële gebreken en mogelijke
verbeteringen op. Maar iedere keer weer vraag ik me af waarom
communicatiespecialisten geen goede doelstellingen formuleren
voordat ze aan de slag gaan.
© Ben Vroom, november 2004
|
|
|
Interne links:
Websites
testen bij gebruikers (artikel)
Vrije surfsessies
in een gebruikstest
(artikel)
Voorbeelden
gebruikstests
|
