Pretesten schriftelijk materiaal

Artikel in Onze Taal 1997, nr. 2/3

"Is alcohol ook energie?"
Tips voor het testen van teksten

Soms komt het er echt op aan dat uw teksten glashelder zijn en goed overkomen. Voorlichtingsbrochures, handleidingen en nieuwsbrieven aan uw gewaardeerde, maar kritische cliëntèle. Of ze ook zo goed zijn als u zelf denkt, dat blijft onbekend. Tenzij u ze vooraf aan proeflezers voorlegt: een korte cursus pretesten.

De volgende passage uit de brochure Wat leest u op het etiket? lijkt voor zich te spreken:

Vetten, koolhydraten (zetmeel en suikers), eiwitten en alcohol zijn leveranciers van energie. Energie voor alles wat er in het lichaam gebeurt; het kloppen van het hart, de ademhaling etc.

Maar toen deze passage aan proeflezers werd voorgelegd, reageerden sommigen verrast:
- 'Is alcohol ook energie? Dat geloof ik niet.'
- 'Levert alcohol energie? Alcohol is toch slecht?'
- 'Alcohol levert energie? Maar dat is dan toch van tijdelijke aard, want de volgende dag ben je dat vrolijke gevoel weer kwijt.'

ONGELEIDE PROJECTIELEN

Taal kan gemakkelijk tot misverstanden leiden. Iedereen kent voorbeelden van onduidelijke of onleesbare teksten: ondoorgrondelijke brieven, voorstellen die pas bij derde lezing hun voordelen prijsgeven, handleidingen die halfgelezen en onbegrepen terzijde worden geschoven.
Het gaat vaak mis als schrijver en lezer elkaar niet kennen. De meeste teksten worden geschreven voor bekenden, zoals collega's en vakgenoten. Ook als ze niet zo goed geschreven zijn, komt de boodschap meestal wel over, en anders is er altijd de telefoon om de brief toe te lichten of de vergadering om het plan te verhelderen.
Die mogelijkheden ontbreken bij een folder of een brief die in honderdvoud gemaild wordt. Teksten die voor collega's geen geheimen kennen, kunnen zich in vreemde handen gedragen als ongeleide projectielen. Soms om redenen die niemand had kunnen voorzien: zo wilde een stofzuigerfabrikant ooit een 'gestroomlijnde' stofzuiger op de markt brengen. Veel mensen meenden echter dat iedere stofzuiger een stroom-lijn (een snoer) had. De stofzuiger is nooit als zodanig in de winkel terecht gekomen.

MILJOENENSTROP

Kleine onduidelijkheden, door collega's over het hoofd gezien, kunnen grote schade veroorzaken. Zo zond de Postbank enige jaren geleden een brief aan alle houders van een plus- of sterrekening. De bank wilde hen hiermee informeren over veranderingen in de wijze waarop geld naar deze rekeningen kon worden overgemaakt. De uitleg bleek echter niet geheel duidelijk. Het telefoonnummer dat speciaal voor vragen was ingericht, raakte volledig overbelast, ook na het inzetten van uitzendkrachten. De Postbank heeft toen in een aantal landelijke en regionale bladen een advertentie geplaatst waarin werd verzocht niet meer te bellen. Tevens werd een nieuwe brief in het vooruitzicht gesteld, die vervolgens is verstuurd. Deze extra activiteiten hebben naar schatting meer dan een miljoen gulden gekost.

Zulke missers, maar ook kleinere problemen, zijn te voorkomen door de tekst vóór de uitgave aan proeflezers voor te leggen. Zij zijn het beste in staat om aan te geven wat niet voor iedereen duidelijk is, waar lezers het hinderlijk mee oneens kunnen zijn of welke informatie ontbreekt. Naarmate het belang van de tekst groter is en er meer kosten mee gemoeid zijn, is er meer reden om tot een zogenoemde pretest (spreek uit: prie-test) over te gaan.

KLEINSCHALIG ONDERZOEK

Wellicht gebeurt het pretesten nog zo weinig omdat zelden duidelijk wordt dat een tekst slecht functioneert. Er is geen lagere omzet, niemand verdient er minder door, er vallen geen ontslagen (zo lijkt het tenminste). Bovendien is schrijven zo'n alledaagse aangelegenheid, dat het idee om teksten te testen niet snel voor de hand ligt, ook niet als er grotere belangen mee zijn gemoeid.

Mogelijk is het ook de angst voor 'onderzoek': dat is bijna altijd grootschalig, kostbaar en tijdrovend. Een pretest kan echter snel (in een paar dagen) en goedkoop uitgevoerd worden. Tien tot vijftien proefpersonen zijn doorgaans voldoende.

PLUSSEN EN MINNEN

Een goede pretestmethode moet zeer uiteenlopende problemen kunnen opsporen. Het is bijvoorbeeld weinig zinvol om alleen de begrijpelijkheid van een folder over gezonde voeding te testen als later blijkt dat de voorkant doet denken aan reclame voor een uitvaartmaatschappij. Of dat diëtistes de folder weigeren uit te delen omdat zij het niet eens zijn met de bewering dat beperkt alcoholgebruik een heilzame werking kan hebben.

Een beproefde combinatie van methoden om snel uiteenlopende problemen op te sporen, is die van de plus-en-minmethode en het gerichte vraaggesprek. In de praktijk is gebleken dat hiermee gemakkelijk zeer uiteenlopende problemen op te sporen zijn.
De plus-en-minmethode werkt als volgt: u vraagt proeflezers bij het lezen van de tekst een plus te zetten bij alles wat ze goed vinden en een min bij alles wat ze slecht vinden. Daarna bespreekt u de plussen en minnen met ze.
De plussen en minnen zijn een hulpmiddel om bruikbaar commentaar aan de proeflezers te ontlokken. Uiteindelijk gaat het om de toelichtingen, de aantallen plussen en minnen zijn voor het verbeteren van de tekst onbelangrijk.

Het is echter niet zeker of met de plus-en-minmethode alle belangrijke problemen aan het licht komen. Als proeflezers niet doorhebben dat ze iets verkeerd begrijpen, zullen ze dit niet met minnen aangeven. Ook als er belangrijke informatie ontbreekt, hoeft zich dit niet in minnen te vertalen, omdat lezers vooral reageren op wat er wél staat.
In een vraaggesprek, waarbij een vragenlijst wordt doorgenomen, kan gerichter naar problemen worden gezocht. Zo kunt u onderzoeken of u met de folder daadwerkelijk uw doelen kunt bereiken. Zo niet, dan is er wellicht aanleiding om de tekst aan te passen. Andere vragen zijn bijvoorbeeld: nodigt de voorkant uit om de tekst ter hand te nemen, worden de belangrijkste onderdelen gelezen, begrepen en geaccepteerd, ontbreekt er essentiële informatie, worden de stijl en vormgeving gewaardeerd, is de informatie toepasbaar, welke invloed heeft de tekst op het imago van de organisatie?

Zo'n vragenlijst is gemakkelijk in combinatie met de plus-en-minmethode af te nemen. U laat de proeflezers eerst plussen en minnen zetten, stelt vervolgens de vragen en bespreekt ten slotte de plussen en minnen. Zo kunt u een rijk beeld krijgen van hoe de tekst overkomt en hoe deze verbeterd kan worden. Tien tot twintig proefpersonen zijn meestal voldoende, maar ook met vijf proefpersonen kunt u al belangrijke problemen op het spoor komen.

'AIDS, HET ZAL JOU NIET PAKKEN'

Hoe uiteenlopend de resultaten van pretests kunnen zijn, blijkt onder meer uit de volgende voorbeelden. Een medewerker van grote pensioenmaatschappij testte een nieuw formulier voor het aanvragen van een ouderdomspensioen. Deze formulieren worden jaarlijks in zeer grote aantallen verzonden. De pretest wees onder meer het volgende uit:

- Bij een meerkeuzevraag over de huwelijkse staat waren meer antwoorden tegelijk mogelijk, zoals gescheiden én (daarna opnieuw) gehuwd. Dit hadden sommige proefpersonen niet door: bij het aankruisen van het ene antwoord gingen zij onmiddellijk door naar de volgende vraag.

- De toelichting bleek slecht gelezen te worden, waarschijnlijk mede doordat deze ver van de vragen af stond. Hierdoor zagen veel mensen over het hoofd dat ze stukken moesten bijsluiten.

Stel dat de pretest niet was uitgevoerd, dan zou de maatschappij zeer veel moeite hebben moeten doen om de ontbrekende gegevens te verkrijgen.

Een medewerker van de GGD Utrecht testte een lespakket voor de lagere school. Daaruit bleek onder andere dat de kaarten van een kwartetspel doorzichtig waren. De leerlingen konden zien welke kaarten anderen in hun handen hadden.

Nog een voorbeeld: om Nederlanders met een Surinaamse achtergrond voor te lichten over AIDS werd de folder AIDS, no mek' a grab' joe! gemaakt. De titel is Sranan Tongo voor 'AIDS, laat het je niet te pakken krijgen'. Met de Surinaamse titel hoopte men dat de doelgroep zich eerder aangesproken zou voelen. Uit de pretest bleek echter dat niet alle Surinamers het Sranan Tongo beheersen. Sommigen kwamen met een geheel eigen lezing van wat er stond: 'AIDS, laat je niet krabben', 'AIDS, je moet je niet laten pakken', of zelfs 'AIDS, het zal jou niet pakken'.

ACHTERAFGEPRAAT

Vaak blijkt achteraf dat er fouten zijn gemaakt bij de productie van de tekst. Bij veel voorbeelden van resultaten denk je al snel: "moesten ze een pretest uitvoeren om dáár achter te komen?"
Dat niet iedere Surinamer Sranan Tongo beheerst, had vooraf bekend kunnen zijn. De GGD had in een pauze moeten kwartetten. De pensioenmaatschappij had moeten weten dat het zeer nadrukkelijke vermelding behoeft als bij een meerkeuzevraag meerdere antwoorden mogelijk zijn. En dat toelichtingen niet te ver van de vragen moeten staan. Dat staat in handboeken, formulierendeskundigen weten dit, medewerkers van een maatschappij die jaarlijks tienduizenden formulieren verstuurt, hadden dit ook moeten weten.

Als de teksten zorgvuldiger zouden zijn opgesteld, waren de pretests niet nodig geweest voor het opsporen van de genoemde problemen. Maar dat is achterafgepraat. Vaak blijkt juist een pretest zeer geschikt om feilen in de produktie boven water te de krijgen. En zo kan het fenomeen pretesten tevens bijdragen aan een zorgvuldiger tekstproduktie. Maar ook problemen die achteraf gezien moeilijk te voorspellen waren, kunnen maar beter vóór de uitgave opgespoord worden.

Test uw teksten - tien tips

Ga na welke van uw teksten voor een pretest in aanmerking komen. Hoe hoger de kosten van de tekst, hoe groter het belang ervan en hoe groter de afstand tussen lezer en schrijver, des te meer reden er is om er niet bij voorbaat van uit te gaan dat de boodschap goed overkomt.
Voer liever een beperkte pretest uit dan geen pretest. Een eenvoudige pretest, bijvoorbeeld met alleen de plus-en-minmethode, bij slechts vijf proefpersonen, kan ernstige missers voorkomen.
Bedenk eerst wat u met de pretest te weten wilt komen. Denk daarbij aan: wat wil ik met de tekst bereiken, nodigt de voorkant voldoende uit om de folder ter hand te nemen, wordt de inhoud gelezen, begrepen en geaccepteerd, ontbreekt er informatie of staat er overbodige informatie in, worden tekst en vormgeving gewaardeerd, voelen de lezers zich aangesproken, kunnen zij de informatie toepassen, welk beeld krijgen zij van de organisatie? Bedenk ook wat uw vragen en twijfels over de tekst zijn.
Stel nu de lijst met vragen op die u aan de proeflezers wilt stellen. Test de vragenlijst bij een collega.
Kies in principe voor 10 - 20 proefpersonen. Zorg dat zij een goede dwarsdoorsnede vormen van de doelgroep: bepaal welke onderverdelingen er in de doelgroep aan te brengen zijn en selecteer de proefpersonen zodanig, dat de verschillende groepen in de steekproef vertegenwoordigd zijn.
Neem tijdens de gesprekken en bij het verwerken van de resultaten alle reacties serieus. Bij kleine steekproeven zijn de aantallen reacties niet belangrijk. Bedenk steeds: wat kan deze reactie zeggen over het eventueel niet goed functioneren van de tekst; kan het probleem ook voor anderen gelden?
Stel de vragenlijst bij als sommige vragen bij nader inzien minder geschikt zijn of als u aanvullende vragen wilt stellen. De vragenlijst is niet heilig maar is een hulpmiddel om zo efficiënt mogelijk problemen op te sporen.
Vraag door als daar aanleiding voor is. Vergelijk antwoorden op vragen met commentaar bij plussen en minnen en bespreek met de proefpersoon de vragen die u naar aanleiding daarvan heeft. Bij de bespreking van de plussen en minnen kan een probleem helder worden dat bij de vragen naar voren is gekomen.
Vraag de proefpersonen naar een oplossing van de geconstateerde problemen. Zij kunnen soms zeer waardevolle suggesties leveren.
Mondeling uitgevoerde pretests leveren doorgaans meer op dan pretests die schriftelijk worden uitgevoerd. Bij schriftelijke pretests kunnen vaak meer proefpersonen worden benaderd, maar de reacties zijn vaak zeer summier of onbegrijpelijk en missen toelichting. Juist die toelichtingen zijn vaak zeer waardevol.