|
Sommigen hadden op dat moment de neiging de website meteen
te verlaten en bij andere adoptieorganisaties poolshoogte te
nemen. Maar bij doorklikken op 'intake-stop' bleek dat er weinig
aan de hand was: meldde iemand zich aan, dan kon hij op de normale
wijze aan de adoptieprocedure beginnen, alleen het intakegesprek
zou wat later dan normaal plaatsvinden. Dat was voor de meesten
geen probleem. Maar niet iedereen klikte op die link.
De gebruikstest leverde een schat aan informatie over de site
op:
- 17 zeer urgente problemen (belemmeren functioneren website
ernstig)
- 41 urgente problemen (belemmeren optimaal functioneren
website)
- 21 problemen (onhandig maar overkomelijk)
- 7 punten van sterke algemene waardering
Naar schatting hebben de vrije surfsessies 70-80% van de problemen
aan het licht gebracht en de opdrachten de rest .
Evidentie van geconstateerde problemen
Bij een gebruikstest geeft een reactie van één of twee proefgebruikers
vaak voldoende duidelijkheid over een probleem. Als men door
de ogen van gebruikers meekijkt, zijn de meeste problemen echte
eye-openers. Daarom is ook een test bij een klein aantal proefgebruikers,
bijvoorbeeld drie, al uitermate effectief. Zo is het bij het
voorbeeld hierboven al snel duidelijk dat deze reactie gezien
de stelligheid van de tekst niet onlogisch is, en dat andere
gebruikers op dezelfde manier kunnen reageren. Een simpele aanpassing
van de tekst is voldoende om dit te voorkomen.
Bij opdrachten geldt hetzelfde: als twee of drie proefgebruikers
bij een opdracht tegen hetzelfde probleem aanlopen, zijn probleem
en oplossing meestal evident. De opdracht hoeft niet opnieuw
gegeven te worden. De test-tijd kan beter besteed worden aan
het opsporen van andere problemen.
Zo bevond zich op de website een formulier waarmee gebruikers
konden aangeven dat ze het werk van Wereldkinderen of specifieke
projecten financieel wilden steunen. Dit was voor de organisatie
natuurlijk een erg belangrijk onderdeel van de site. Echter,
als proefgebruikers de opdracht kregen een project financieel
te steunen, kon niemand het formulier vinden, terwijl de knop
erheen op iedere pagina stond: het plaatje onder de knoppen
in de linker navigatiebalk.
Dat plaatje bleek onduidelijk, het viel niemand op wat er stond.
In plaats daarvan zochten velen de link in het inhoudsgedeelte
van de pagina's, bijvoorbeeld bij de informatie over de specifieke
projecten. Na dit twee of drie keer te hebben gezien, en na
afloop van de opdracht te hebben gevraagd waarom ze niet op
die knop klikten (met steeds als antwoord iets in de trant van
'ik dacht dat dat alleen maar plaatje was' of 'ik heb de tekst
nooit bewust gezien'), waren probleem en oplossing evident:
een duidelijker knop, geen plaatje, en ook hyperlinks naar het
formulier in de tekstgedeelten van de pagina's, bijvoorbeeld
bij de informatie over de projecten.
In deze eerste gebruikstest hebben we de opdracht vaker gegeven,
met steeds hetzelfde resultaat. Dat bleek na verloop van tijd
niet meer zo zinvol.
Conclusie: omdat problemen en oplossingen vaak heel snel duidelijk
zijn, is het prettig als tijdens een gebruikstest zoveel mogelijk
delen van de site bezocht worden. Dat geeft de grootste kans
op het opsporen van zoveel mogelijk belangrijke problemen en
detailproblemen.
Soort gebreken
Als factoren die het succes van een website, met name effectiviteit
en gebruiksvriendelijkheid, bepalen, onderscheid ik in de Checklist
voor goede websites :
- inhoud: goed op gebruikersbehoeften en doelstellingen
afgestemd?
- ontsluiting: kunnen gebruikers de inhoudelijke onderdelen
goed vinden?
Denk aan: inzichtelijke structuur van de informatie, informatieve
knoppen en hyperlinks (user interface), koppelingen door middel
van interne hyperlinks, goede terugkoppeling, duidelijkheid
van de homepage en de beginpagina's van rubrieken, de pagina-indeling
(zijn belangrijke onderdelen goed in beeld), de zoekmachine
en de mate waarin informatie in downloadbare bestanden wordt
aangeboden
- teksten: duidelijk, bondig, scanbaar en belangrijkste
voorop?
- verder gebruiksgemak, zoals snelle laadtijd, handelingen
eenvoudig uitvoerbaar, duidelijke foutmeldingen, geen onnodige
verplichting tot registratie, toegankelijkheid voor gehandicapten.
Opdrachten zijn vooral geschikt om gebreken op te sporen op
het gebied van de ontsluiting, scanbaarheid van teksten en het
gebruiksgemak. Maar allereerst gaat het erom of de website de
goede inhoud bevat. Zonder goede inhoud kan een website nooit
slagen. Om inhoudelijke problemen op te sporen, zoals ontbrekende
informatie, zijn opdrachten niet of nauwelijks geschikt.
Sienots onderzoek wijst hierop: in de categorie 'relevantie
en volledigheid' (helaas niet uitgesplitst) brengen de methoden
zonder opdrachten veel meer problemen aan het licht dan de methoden
met opdrachten (56 tegen 19). Ook hier is de reden simpel: meestal
laat men proefgebruikers zoeken naar onderdelen die op de site
staan. Dat levert niet of nauwelijks gegevens op over onderdelen
die men mist. Bovendien ligt het initiatief bij de testleider,
niet bij de proefpersoon. De proefgebruiker voert slechts opdrachten
uit. Hij wordt niet of nauwlijks gestimuller zelf na te denken
over wat hij op de site zou willen vinden.
Het is uitermate leerzaam om te zien hoe proefgebruikers uit
eigen beweging naar informatie of mogelijkheden op zoek gaan,
welke problemen ze daarbij tegenkomen en wat in hun ogen nog
ontbreekt. Voorwaarde is wel dat de proefgebruikers echte vertegenwoordigers
van de doelgroep zijn, en écht geïnteresseerd zijn in wat de
site te bieden heeft. Daar kom ik later op terug. Eerst een
paar voorbeelden van inhoudelijke gebreken die met opdrachten
niet opgespoord zouden zijn.
Ontbrekende informatie
De website van Wereldkinderen miste een goed overzicht van
de sterke punten van de organisatie op het gebied van adoptie
en de begeleiding van adoptie-ouders. Her en der werd hier wel
informatie over gegeven, maar proefgebruikers die een kind wilden
adopteren en nog moesten kiezen voor een adoptie-organisatie,
wilden toch graag een goed overzicht van de dienstverlening
en de sterke punten van Wereldkinderen. Ook voor Wereldkinderen
zelf zou zo'n overzicht nuttig zijn: het zou geïnteresseerden
kunnen overhalen om voor deze organisatie te kiezen.
Andere inhoudelijke gebreken:
- Doordat de site niets meldde over resultaten van projecten,
stimuleerde hij weinig om projecten te gaan steunen, wat wel
de bedoeling was.
- Iemand van een bank die Wereldkinderen mogelijk zou willen
sponsoren, zocht langdurig om duidelijk te krijgen wat voor
soort hulp Wereldkinderen gaf. Hij kwam eerst tot een verkeerd
beeld daarvan, en pas na een half uur tot een goed beeld.
De site van het Rijksmuseum werd onder andere getest bij een
leraar met interesse in cultuur. Op de site stond informatie
over de lesmaterialen die het museum uitgeeft. De leraar was
hierin geïnteresseerd, maar er stond niet bij of het voor de
lagere school of middelbare school was, en voor welke klas of
groep. Ook de prijs ontbrak. Daar had de leraar niet zoveel
aan. Een klein detail op een plek waar geen opdracht naartoe
leidde. Nu is de informatie wel compleet.
Conceptuele problemen
Soms brengen de vrije surfsessies geïsoleerde ontbrekende
informatie aan het licht, zoals bij het Rijksmuseum, soms ook
blijken de problemen fundamenteler te zijn, meer op conceptniveau
te liggen.
Zoals op de oude site van het Wereld Natuur Fonds . Het WNF
wilde de 'nieuwe natuur' bij zijn webbezoekers onder de aandacht
brengen en hen stimuleren die te gaan bezoeken. Dit is natuur
die met bescheiden menselijke ingrepen is ontstaan in aangekochte
gebieden. De site bood wel informatie over excursies en bustijden,
maar niet over het bijzondere karakter van de natuur. Proefgebruikers
die natuurliefhebbers waren maar niets wisten van nieuwe natuur,
konden zich geen beeld vormen van hoe mooi het er zou zijn.
Daardoor raakten zij niet geïnteresseerd in het gebied en zeker
niet in de excursies en bustijden.
De website benjijsterkerdandrank.nl hoorde bij een campagne
waarmee jongeren worden gestimuleerd niet overmatig te drinken.
Voor de campagne waren drankgebruik-zelftests gemaakt die nogal
prominent op de site stonden. Deze tests gaven weinig informatie
over de gevolgen van overmatig drankgebruik. Ook uitspraken
van beroemde Nederlanders waren gemakkelijk te vinden. Veel
moeilijker was het om informatie over de gevolgen van stevig
drankgebruik te vinden, zoals een verminderde potentie en latere
hersenschade. Deze informatie stond onder een onduidelijke knop.
De proefgebruikers, allen jongeren, deden de spelletjes en bekeken
uitspraken van bekende Nederlanders en zo nog het een en ander,
maar dat zei hun allemaal weinig. De informatie over de gevolgen
van drankgebruik zagen ze over het hoofd. Als we hen vroegen
dat te bekijken, vonden ze dat wél interessant. Ze lazen over
voor hun tamelijk schokkende effecten die ze nog niet kenden.
Conclusie was dat jongeren wel degelijk in de informatie geïnteresseerd
kunnen zijn, en dat die dus prominent op de website aangeboden
moest worden. Dat is een ander concept dan waarmee de website
gemaakt was. Tegenwoordig wordt die informatie veel prominenter
aangeboden.
Presentatie van de inhoud
De Consumentenbond wilde via haar oude site onder andere leden
werven. De site bevatte voor leden honderden tests van producten.
Een paar tests waren ook voor niet-leden toegankelijk. Deze
vielen echter niet op, noch op de homepage (onopvallende link
onder de scrollbalk), noch in overzichten van tests. Proefgebruikers
zagen ze niet en stuitten steeds als ze testresultaten wilden
bekijken op een inlogscherm waar ze een lidnummer moesten invullen.
Dat werkte behoorlijk frustrerend en demotiveerde juist om lid
te worden.
Een opvallender presentatie van de tests was hier op zijn plaats
geweest. Bezoekers konden dan direct zien dat de website niet
uitsluitend tests voor leden bevatte. Inzage in de gratis tests
had niet-leden kunnen motiveren lid te worden.
Case: www.vernieuwingsimpuls.nl
Tot slot een wat uitgebreider voorbeeld dat illustreert hoezeer
hoe zinvol het is om te zien hoe geïnteresseerde proefgebruikers
naar informatie op zoek gaan en hoe keuzes bij de bouw van de
site kunnen uitpakken.
In maart 2002 trad de Wet Dualisering Gemeentebestuur in werking.
Deze wet moet in gemeenten meer afstand scheppen tussen de gemeenteraad
en het college van Burgemeester en Wethouders, zodat het College
zich meer op het bestuur gaat richten en de Raad meer op de
beleidskaders en controle van het College (vergelijk regering
en parlement). Dit had tal van praktische consequenties, zoals
- wethouders maken geen deel meer uit van de gemeenteraad;
- wethouders zijn geen voorzitters (en lid) meer van de commissievergaderingen
(waardoor ze veel naar hun hand konden zetten);
- de gemeenteraad krijgt een griffier (soms met personele
ondersteuning, afhankelijk van de grootte van de gemeente).
Een paar jaar voor de invoering van de wet werd een project
gestart om met name raadsleden en gemeente-ambtenaren hierover
te informeren en het denken over dualisme in de politiek te
stimuleren. De projectgroep ondersteunde ook gemeenten die al
eerder begonnen met het invoeren van dualistische maatregelen.
Zij gaf 'handreikingen' uit met informatie over de gewenste
(en later verplichte) veranderingen. En er kwam een website
met als primair doel het bevorderen van een cultuuromslag: het
meer duaal willen inrichten van het gemeentebestel en het hiernaar
handelen in de gemeente.
Deze website bevatte onder andere:
- globale informatie over de veranderingen
- informatie over de stand van zaken in de politieke besluitvorming,
onder andere wetsontwerpen en relevante documenten
- de reeds uitgegeven handreikingen in html
- overige relevante publicaties (vaak) in word-versie of pdf-vorm
- informatie van gemeenten over hun plannen en activiteiten
op dualistisch gebied
De website voorzag duidelijk in een behoefte. Hij werd veel
gebruikt, met name door ambtenaren die anderen binnen de gemeente
moesten informeren. Hij oogstte veel waardering. Zo behoorde
hij tot de tien genomineerde sites voor de Webwijzer Award 2002,
een prijs voor de beste overheidssite, met als motivatie: 'een
informatieve, goed toegankelijke site voor professionals'.
De gebruikstest is uitgevoerd in maart 2002 (1),
kort nadat de wet van kracht was geworden. Hij is getest bij
twee raadsleden van twee verschillende gemeentes en bij twee
ambtenaren uit twee andere gemeentes die beiden een ondersteunende
functie hadden bij de invoering van het dualisme.
Daarnaast zijn ook twee groepsgesprekken gehouden, één met raadsleden
en één met gemeente-ambtenaren.
Het was tijdens de gebruikstest heel interessant om te zien
hoe de proefgebruikers zochten naar informatie. De aanwezigheid
van officiële documentatie werd erg op prijs gesteld. Daarnaast
waren ze zeer geïnteresseerd in hoe zij specifieke veranderingen
moesten doorvoeren, bijvoorbeeld aan welke eisen een raadsgriffier
moet voldoen en hoeveel personele ondersteuning hij moet krijgen.
Echter, op dit concrete niveau bood de site weinig gemakkelijk
vindbare informatie. Soms bevatten documenten in pdf-formaat
zulke informatie, maar daarin was het lastig zoeken. De website
voorzag niet in de behoefte om snel hele concrete informatie
en aanwijzingen over allerlei veranderingen te vinden. Dit wreekte
zich vooral bij de raadsleden. Zij zijn minder dan beleidsambtenaren
geneigd om uitvoerig op een website te gaan zoeken. Ambtenaren
die anderen moeten informeren, hebben meer zitvlees.
Ook waren beide groepen zeer geïnteresseerd in de activiteiten
en ervaringen van andere gemeenten. De informatie hierover op
de website was echter vaak verouderd en algemeen. Veel plannen,
weinig informatie over concrete activiteiten en praktisch geen
ervaringen. Nadat gemeenten 2 jaren eerder hun informatie over
plannen en activiteiten hadden aangeleverd, was er nauwelijks
nieuwe informatie bijgekomen.
Het was duidelijk dat de website gedeeltelijk reeds goed in
een behoefte voorzag, maar nog veel beter zou kunnen functioneren
door concrete informatie op een toegankelijke manier aan te
bieden, liefst geordend op onderwerp (bijvoorbeeld beknopte
informatie over de griffier met links naar wetgeving, handreikingen
en ervaringen van andere gemeenten op dit specifieke gebied).
Interessant was dat dit beeld sterk bevestigd werd in de groepsgesprekken.
Het beeld van de discrepantie tussen website en gebruikersbehoeften
kwam globaal overeen, alleen ontstond in de groepsgesprekken
een completer beeld van de informatiebehoeften.
Daarnaast leverden de vrije surfsessies ook een aantal detailproblemen
op die met opdrachten waarschijnlijk niet aan het licht waren
gekomen:
- er ontbrak achtergrondinformatie over het wat en hoe van
het dualisme
- sommige informatie was niet actueel - een proefgebruiker
wist dat er al een nieuwe versie van een document bestond
- vaak ontbrak de datum van een document, was onduidelijk
of het beschrevene facultatief of bindend was en of het de
laatste versie betrof
Naar aanleiding van de test is de site eind 2002 ingrijpend
herzien.
Consequenties voor de testopzet
De combinatie van vrije surfsessies en opdrachten heeft een
aantal consequenties voor de testopzet.
Langere testsessies
De testsessies duren langer, anderhalf à twee uur. Er kunnen
dus minder testsessies per dag worden gehouden. Naar mijn ervaring
hebben proefgebruikers hier zelden problemen mee.
Selectie proefgebruikers
Het is van het grootste belang dat de proefgebruikers geïnteresseerde
leden van de verschillende doelgroepen zijn. Zo niet, dan hebben
vrije surfsessies weinig zin. Meestal laat ik de organisatie
waarvan ik de website test, proefgebruikers werven. Zij beschikken
vaak over een bruikbaar netwerk. Twee voorbeelden.
De website van Wereldkinderen is getest bij:
- algemene belangstellenden (4)
- mensen met interesse in adoptie (2)
- iemand die bezig was met adoptie en wachtte op een adoptiekind
(1)
- mensen met een adoptiekind (3)
- vrijwilligers die in verschillende regio's actief zijn (2)
- vertegenwoordigers van bedrijven die mogelijk bereid zijn
Wereldkinderen financieel te steunen (3)
In totaal vijftien proefpersonen. Achteraf vonden we dat te
veel. Twee uit elke groep leek ons voldoende, met een maximum
van 8-10. Zij namen allen vrijwillig, zonder noemenswaardige
betaling deel aan de test.
De website van het College voor Zorgverzekeringen (CVZ) bevatte
informatie voor zorgverzekeraars, patiëntenbelangenverenigingen,
zorgaanbieders, het ministerie VWS en de pers. De site is getest
bij zes proefgebruikers: twee medewerkers van verzekeringsmaatschappijen,
een medewerker van een patiëntenbelangenvereniging, een medewerker
van de Landelijke Huisartsenvereniging (zorgaanbieders), een
hoge beleidsadviseur van VWS en een journalist van een landelijk
dagblad. Zij namen allen vrijwillig, zonder noemenswaardige
betaling deel aan de test.
Tot slot
Ik heb hierboven niet geprobeerd om een uitputtend overzicht
te geven van soorten gebreken die vrije surfsessies aan het
licht kunnen brengen. Dat zou een veel verdergaande analyse
vergen van testresultaten.
Interessant is natuurlijk de vraag of de extra informatie die
met vrije surfsessies verkregen wordt, opweegt tegen de tijd
die het vergt. Ik ben ervan overtuigd dat vrije surfsessies
nodig zijn om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen van
de werking van de site en de voornaamste problemen. Het lijkt
mij heel zinvol om te onderzoeken of dit door onderzoek al dan
niet ondersteund kan worden.
Noot
1) De test is uitgevoerd door Anna Ietswaart, onder begeleiding
van Ben Vroom.
Literatuur
Dumas, J. S. and J. C. Redish (1999): A Practical Guide to
Usability Testing. Intellect, England/USA.
Lentz, L. (2002): Hoe evealueer je een website. Tekst[blad]
2002/1.
Nielsen, J. - www.useit.com.
Rubin, J. (1994): Handbook of Usability Testing. How to plan,
design and conduct effective tests. John Wiley and Sons, New
York
Sienot, M. (1997) - 'Pretesting Web Sites: A Comparison between
the Plus-Minus Method and the Think-Aloud Method for the World
Wide Web'. Journal of Business and Technical Communication,
11/4. p. 469-482.
Spool, M. et al (1999): Web Site Usability. A Designers guide.
San Francisco, Morgan Kaufmann Publishers.
Vroom, B. (1994): De tekst getest. Handleiding voor het pretesten
van schriftelijk materiaal. Van Gorkum, Assen.
Vroom, B. (1999): Het testen van
websites. Tekst[blad] 1999/1.
Vroom, B. en E. Hartman (1999): Testverslag pretest www.wereldkinderen.nl.
Eigen uitgave Ben Vroom tekst en verhalen, Leiden en Hartman
Communicatie, Zaltbommel.
Vroom, B. en E. Hartman (1999): Testontwerpkeuzes bij een probleemopsporende
pretest van een website. Lezing op het VIOT congres 1999 te
Delft. Zie www.benvroom.nl/artikelviot.htm.
Vroom, B. (2002): Checklist
voor goede websites. Kluwer, Alpen aan den Rijn
Vroom, B. (2003): Top 10 Ontoegankelijke
webteksten. Tekst[blad] 2003/2.
© Ben Vroom, juni 2003
|
