Foutloze antwoorden

Presentatie voor Seminar

"Elektronische formulieren voor overheidsdiensten"

 

home > formulieren > CKC presentatie

 

Hieronder vindt u de conceptversie van mijn lezing op het seminar "Elektronische formulieren voor overheidsdiensten" op 9 december 2003.

 

Inhoud lezing

1 Inleiding

  • belang goede formulieren - foutloze antwoorden
  • voordelen webformulieren

2 Voorbeelden hoe het mis kan gaan

3 Waarom gaat het zo vaak mis?

4 Wat doen om goed werkende formulieren te maken?

5 Enkele Richtlijnen voor goede formulieren

Inleiding

Goedenmorgen, mijn naam is Ben Vroom, ik ben vooral bekend van het testen en beoordelen van websites en webapplicaties. Ik richt me altijd op het gebruik: werkt het?

Dit congres zal voor het grootste deel over techniek gaan: tools om webformulieren mee te maken, beveiligingsvraagstukken, datatransport, etc. Daarvoor moet u niet bij mij zijn.

Ik behandel een ander aspect van formulieren, ook niet onbelangrijk:

  • begrijpen invullers de vragen?
  • weten ze wat ze moeten invullen?
  • wordt het hun niet onnodig lastig gemaakt?
  • weten ze wat ze op cruciale momenten moeten doen?
  • hoe kan de organisatie voorkomen dat formulieren onnodig vaak verkeerd of onvolledig worden ingevuld?

Kortom: is het formulier geschikt voor een efficiënte gegevensaanlevering die zowel de voor klant als de organisatie zo soepel mogelijk verloopt?

Goed, het thema van mijn lezing is dus: foutloze antwoorden. Hoe bereik je dat?

**

Even een klein onderzoekje:

  • wie heeft als ervaring dat formulieren invullen in de regel gemakkelijk is?

  • wie heeft als ervaring dat formulieren invullen in de regel lastig is?

  • wie van u gaat over formulieren? Anders gezegd: wie van u is betrokken bij de gegevensaanlevering via een formulier?

  • wie krijgt formulieren binnen die foutief of onvolledig zijn ingevuld?

  • wie weet hoeveel procent fout wordt ingevuld?

  • wie weet hoeveel het achterhalen van de juiste gegevens kost (arbeidsloon, porti, telefoonkosten)?

  • wie weet hoeveel 1% foutenreductie oplevert?

Nou, foutief of onvolledig ingevulde formulieren kosten in de regel veel geld. Het vaak zeer de moeite waard om te becijferen welke winst te behalen is met beter invulbare formulieren: hoeveel formulieren komen jaarlijks binnen, hoeveel procent is niet goed ingevuld, wat kost gemiddeld om de juiste gegevens van één klant te achterhalen? Wat levert 1% foutenreductie op?

**

Enerzijds gaat er bij papieren formulieren te vaak te veel mis. Anderzijds biedt het internet uitgelezen mogelijkheden om met webformulieren het verkrijgen van de juiste gegevens goed te laten verlopen. Een aantal voordelen:

  • iedere invuller hoeft alleen de relevante vragen te krijgen, wat het invulproces aanzienlijk vereenvoudigt en daardoor de kans op fouten reduceert

  • er is voldoende ruimte voor toelichtingen, al dan niet via popupschermen

  • sommige antwoorden kunnen direct elektronisch worden gecontroleerd

  • de invuller kan de antwoorden voor het verzenden ter controle inzien

  • de ontvanger kan volgen wat er bij het invullen gebeurt (als antwoorden direct binnenkomen)

  • formulieren kunnen vaak direct worden verbeterd als invullers op problemen blijken te stuiten

  • er is maar één formulier per procedure (en niet ook nog een paar verouderde die niet uit de roulatie zijn gehaald)

Bovendien kunnen de gegevens linea recta de database in. Dat is efficiënt en voorkomt fouten bij de verwerking.

Nou, mooi. Hup, allemaal het internet op. In principe ben ik daar erg vóór. De tools zijn er, klanten zitten erop te wachten. Maak het hun, én de organisatie, maar zo gemakkelijk mogelijk.

Maar, ook voor webformulieren geldt dat ze zó gemaakt moeten worden dat er bij het invullen zo min mogelijk mis kan gaan. Want iedere procent fout ingevulde formulieren stuwt ook hier de kosten flink op. Of invullers haken halverwege af, zonder dat iemand het merkt.

Laten we eens kijken wat je zoal op het internet tegen kunt komen.

Postbank

Begin 2001. De Postbank had net mogelijkheid geboden om via site een reisverzekering af te sluiten. Je kon een offerte aanvragen. Na invullen gegevens (en nog geen indicatie over kosten) verscheen dit scherm:

Drukte je op versturen, dan verscheen:

Tegenwoordig gaat dat beter. De Postbank geeft nu direct aan dat het om het afsluiten van een verzekering gaat en geeft meteen bij de aanvraag de kosten. Bovendien geeft de Postbank veel duidelijker aan hoe je eerst de kosten kunt berekenen.

Hier zie je duidelijk dat meerdere partijen betrokken waren bij de hele procedure die de klant moet doorlopen. De ene partij heeft blijkbaar niet precies geweten wat de andere partij deed. En doordat niemand de hele procedure bij proefgebruikers getest heeft, kwam deze fout niet naar boven.

Ik heb hem voor een test voor het blad 'Communicatie' wel helemaal doorlopen. Daarna heeft het me heel veel moeite gekost om van de verzekering af te komen.

Vola

Bij Vola kun je geld lenen. Maar het wordt de potentiële klant niet gemakkelijk gemaakt.

Je moet hier onder andere kiezen voor de Kredietbescherming: helemaal geen, pakket A of B. Wat zijn de verschillen en wat zijn de financiële gevolgen van de keuze voor geen, A of B?

De financiële gevolgen worden duidelijk door op het goede rondje te klikken. Maar de toelichting over de Kredietbescherming geeft geen specifieke informatie over welke dekking het in welk geval biedt (alleen: u hoeft u geen zorgen te maken) en al helemaal niet over de verschillen tussen comb. A en B. Toelichting bij comb. B is natuurlijk identiek. Je zou zeggen: doe de goedkoopste en je hoeft je geen zorgen meer te maken.

Vervolgens moet je je persoonsgegevens opgeven. Dat gaat goed tot burgerlijke staat. Ik vul in dat ik samenwoon en vervolgens moet ik invullen sinds wanneer ik gescheiden ben. Ik ben niet gescheiden. In een normaal gesprek zou zo'n vraag nooit op die manier gesteld worden. Ook de vraag daarop niet.

Maar stel, ik ben gescheiden, en heb 3 kinderen bij mijn vorige vrouw en nog twee bij mijn nieuwe. Hoeveel moet ik er opgeven?

Verderop krijg ik allerlei vragen over mijn inkomsten. Bij dienstverband heb ik een vraag: hoe zit het als je zelfstandige bent. Ik klik op de 'i' en krijg:

Aha, ik kom niet in aanmerking. Dat had ik wel willen weten vóórdat ik dit allemaal ging invullen.

Ik doe even alsof ik een dienstverband heb. Hoe gaat het verder?

Ik heb een eigen woning, maar van een openstaand saldo hypotheek heb ik nog nooit gehoord. Geen idee wat ik hier moet invullen. Geen toelichting, ik zou hier waarschijnlijk afhaken of, als ik het geld heel hard nodig had, gaan bellen.

Ook heb ik geen idee wat mijn bruto maandlast inclusief premies en verzekeringen is. Alleen deskundigen weten wat hiermee bedoeld wordt.

Ook 'doel van de lening' is tamelijk cryptisch. Echt vaktaal. Hier had toch kunnen staan: voor welke uitgave wilt u het geld lenen, of zoiets? Of een toelichting die dit in gewone taal aangeeft.

Ik vrees dat lang niet iedereen die begint met het invullen van gegevens, de eindstreep haalt, en Vola dus veel minder leningen via het internet verstrekt dan mogelijk was geweest.

Hier zie je duidelijk hoe groot de kloof kan zijn tussen de vakmensen die het formulier hebben gemaakt en de financiële leken waarvoor het formulier bedoeld is. En dát kom je heel veel tegen.

WerkenbijdeOverheid.nl

Bij WerkenbijdeOverheid.nl kun je een CV maken en ter inzage aanbieden aan personeelsmedewerkers van overheidsinstellingen. Je komt dan op dit scherm terecht.

De eerste vraag is de titel van mijn CV. Onduidelijk is wat ik hier moet invullen en hoe die titel gaat functioneren: is dit een titel voor mezelf? Krijgen personeelswerkers hem ook te zien? Krijgen ze dit misschien als eerste te zien? Moet ik hier een korte indicatie geven van opleiding, capaciteiten en specialismen of kan ik volstaan met 'CV Ben Vroom'?

Het vraagtekentje lijkt een toelichting te kunnen geven, maar toen ik de site voor het eerst bekeek, werkte dit niet (of gaf het pas na 5 seconden een toelichting - zo lang wachten de meesten niet).

Het antwoord dat de klant hier invult komt bovenaan de gegevens te staan die de personeelsmedewerkers zien. Het is dus belangrijk dat hier een beeld van de capaciteiten en specialismen wordt gegeven, in zo kort mogelijke bewoordingen. Dat hoort iedere invuller te weten. Daarom moét een duidelijke toelichting gegeven worden die iedereen ziet. Dat kan bij de vraag of door de toelichting in beeld te laten verschijnen als de cursor in het antwoordvak wordt geplaatst.

Aan het eind van de pagina staat de knop 'opslaan'.

Als je daar op klikt, gebeurt er ogenschijnlijk niets: je blijft op dezelfde pagina met dezelfde gegevens.

Je weet niet wat er gebeurd is. Pas na een paar keer opnieuw klikken kreeg ik door dat mijn gegevens waarschijnlijk waren opgeslagen en dat ik door moest gaan met een ander tabblad.

Dit gebeurt na het invullen van ieder tabblad, ook het laatste. Je blijft na het opslaan van de laatste gegevens op het laatste tabblad. Ook nu geen melding dat de gegevens opgeslagen zijn. En geen aanduiding hoe je verder moet.

Als je je CV ter inzage wilt aanbieden aan personeelsmedewerkers, moet je het elders (onder 'instellingen', een tamelijk onduidelijke knop) 'activeren'. Aangezien dit na het laatste opslaan niet duidelijk is, vermoed ik dat lang niet iedereen die een CV aanmaakt, deze ook ter inzage aanbiedt.

Voordat de invuller op het CV-formulier arriveert, is hij op een pagina geweest waar hierover informatie stond. Dat is echter te lang geleden: informatie die vér voor de vragen of handelingen geboden wordt, is meestal alweer vergeten als de invuller de handeling moet verrichten. Bovendien is het op het internet zeer gebruikelijk dat bezoekers ergens heen klikken nog voordat zij de instructie gelezen hebben.

Op dit formulier zou op iedere pagina bij de knop 'opslaan' moeten staan

  • wat er na het aanklikken gebeurt
  • hoe de invuller daarna verder kan

Nog beter zou het zijn als hij steeds na klikken op 'opslaan' een melding zou krijgen van wat er gebeurd is en hoe hij verder kan. En dus na de laatste knop: waar hij zijn gegevens kan activeren.

Bibliotheek TU Delft

Vaak gaat het ook in het begin al mis, als bijvoorbeeld niet duidelijk is waar het formulier voor dient. Stel, je zit op de site van de bibliotheek van de TU Delft en je wil een kopie aanvragen van een tijdschriftartikel. Nou, dat kan. Via hoofdknop 'Snel naar' kun je direct naar een bestelformulier voor kopieën.

Maar als je daarop klikt kom je op dit scherm:

Dit lijkt helemaal geen aanvraagformulier voor kopieën, maar voor documenten. En dan nog alleen voor 'klanten', wie dat ook mogen zijn. Dit kom je héél vaak tegen: onduidelijke formulieren. Alleen wie er terecht is gekomen op de door de webmaster bedachte manier, begrijpt het (of dus soms ook niet). Maar op het internet komen mensen niet altijd op dezelfde manier bij een pagina of formulier. Daarom moet het voor iedereen duidelijk zijn welk formulier het is en waarvoor het dient.

Waarom gaat het zo vaak mis?

  • eenzijdige aandacht voor de techniek

    informatie over online formulieren gaat meestal over programma's en 'tools' om formulieren te maken en gegevens te verwerken, nooit over begrijpelijke vragen en toelichtingen

  • het 'usability-gat:

    formulieren worden gemaakt door:    :
    • de inhoudelijk verantwoordelijke - hij kent de regeling zo goed dat hij zich niet meer goed kan verplaatsen in de invullers, vaak mensen zonder enige kennis van de materie; hij heeft dit ook nooit geleerd
    • de bouwer - heeft veel verstand van het in elkaar zetten van een formulier, maar geen verstand van goede vraagstelling, duidelijke toelichtingen, noodzakelijke instructies etc.

    kennis van hoe iets zo goed mogelijk moet worden afgestemd op de gebruiker, ontbreekt

  • vragen en toelichtingen direct uit de regeling

    Formuleringen van vragen en toelichtingen komen nogal eens ongewijzigd uit de (juridisch dichtgetimmerde) regeling. Zij zijn niet voor invullers bedoeld, en daar ook niet geschikt voor, maar worden er toch klakkeloos voor gebruikt.

    Een en ander leidt tot
    • onduidelijke of onbegrijpelijke vragen
    • ontbrekende of onduidelijke toelichtingen
    • ontbrekende of slecht geplaatste instructies
    • onduidelijkheid welke vragen beantwoord moeten worden

  • de maker gaat uit van standaardsituaties, en onderschat het aantal mogelijke situaties die bij de invuller tot complicaties kan leiden

  • men ziet over het hoofd welke links naar het formulier leiden - links die soms een heel ander verwachtingspatroon wekken waardoor de invuller in verwarring gebracht wordt

  • de maker onderschat hoe lastig het kan zijn om een vraag te beantwoorden
    • voorbeeld: rijbewijs Werkenbijdeoverheid

  • de maker ziet nooit wat er bij het invullen gebeurt, en krijgt dus geen idee waar het fout kan gaan

  • er zijn verschillende partijen betrokken bij het maken van het formulier, bijv. een formulieropsteller en een applicatiebouwer die bepaalt wat er gebeurt na het klikken op een knop.

Hoe goed werkende formulieren maken?

Als doel stellen:

  • invulling:
    • foutloos
    • probleemloos (geen afhakers!)
    • eenvoudig
    • tevreden klant

  • verwerking: efficiënt

Uitvoering:

  • ga niet uit van de regeling, maar van de invuller: bedenk gebruikssituaties
  • beschouw formulieren als een gesprek waarin je begrijpelijke vragen stelt en waar nodig begrijpelijke toelichtingen geeft
  • vraag je bij iedere vraag en elk meerkeuze-antwoord af of iedereen het begrijpt
  • idem voor toelichtingen: begrijpelijk en voldoende?
  • schakel een tekstschrijver in die vragen en toelichtingen kan vertalen naar de leek
  • schakel een deskundige in die kan zorgen voor een goede vormgeving en routering
  • testen bij proefgebruikers
    • uiteenlopende situaties
    • uiteenlopende proefpersonen (doelgroepen, jong/oud e.d.)


Richtlijnen voor goede formulieren

Beschouw formulier als goed gesprek:

  • duidelijk waar formulier voor dient: titel, uitleg

  • vragen voor iedereen glashelder

  • meerkeuze-antwoorden voor iedereen glashelder

  • zoveel mogelijk alledaags taalgebruik

  • noodzakelijke toelichtingen prominent in beeld
  • popuptoelichtingen bij iedere term die mogelijk niet iedereen kent

  • duidelijke toelichtingen die voldoende informeren

  • alleen vragen die beantwoord moeten worden

  • feedback na uitvoeren handeling, zoals knop opslaan/bestellen etc.

  • bezoeker bij de hand nemen: hoe kan hij verder?

  • geen onaangename verrassingen achteraf

Zorg dat formulieren toegankelijk en bruikbaar zijn voor blinden en slechtzienden

  • Zorg dat ze voldoen aan de W3C richtlijnen, prioriteit 1

Meer richtlijnen? Zie de checklist op deze site.