|
Kijkend naar hetzelfde scherm, zien de bezoekers van een
website vaak andere dingen dan de makers. Ze zien vooral veel
níét, zoals belangrijke knopjes, links en tekst, of hoe iets
werkt.
De kloof tussen makers en bezoekers is te overbruggen door
de website te testen bij gebruikers. Zo kunnen de makers zien
wat de bezoekers zien en welke problemen zij tegenkomen.
Hier wordt vooral ingegaan op de redenen waarom bezoekers
zulke andere dingen op hetzelfde scherm zien dan de makers en
kort hoe je kunt testen.
Bij gebruikstests van websites blijkt altijd dat er een groot
verschil is tussen wat de bezoeker op het scherm ziet en wat
de makers zien. En met de makers bedoel ik de mensen die bij
de ontwikkeling van de website betrokken zijn geweest, zoals
de webmaster, de webverantwoordelijke, de content manager, de
webschrijver en de ontwerper.
Voorbeeld: inschrijving voor een cursus
Een instelling binnen de grafische sector heeft een site met
een uitgebreid cursusaanbod. Ik test de website bij 3 grafische
bedrijven, de webmaster en manager communicatie van de instelling
kijken mee. We zitten achter de computer van een bedrijfsleider
van een drukkerij die in e-learning cursussen geïnteresseerd
is. Een nieuw soort cursussen: leren via het internet. Hiervoor
is een apart inschrijfformulier op de website geplaatst.
De bedrijfsleider probeert iemand in te schrijven. Hij vult
alle gegevens in en drukt op 'verzenden'. Vervolgens gebeurt
er niets. Hoewel het scherm niet veranderd is, 'ziet' de meekijkende
webmaster een verzonden formulier, een inschrijving, terwijl
de bedrijfsleider geen idee heeft of er iets gebeurd is. Hij
drukt nogmaals op 'verzenden'. De webmaster 'ziet' nu twéé inschrijvingen,
de bedrijfsleider weet nog steeds niet of hij iemand heeft ingeschreven.
Of één iemand twee keer.
De maker en de bezoeker zien hetzelfde scherm, maar wat ze
zien is totaal verschillend. Dit deel van de website is direct
aangepast zodat gebruikers goede feedback over de inschrijving
kregen.
Oorzaken
Waardoor verschilt het scherm van de bezoeker van dat van de
makers, ook als er hetzelfde op te zien is? Ik bespreek hier
een aantal oorzaken die ik in de praktijk vaak tegenkom.
De bezoekers kennen de inhoud niet
De makers weten wat er op de site staat, de bezoekers vaak
niet of zeer gedeeltelijk. Zij kunnen niet de hele website bekijken
en maken snelle keuzes bij het verder klikken. Alles wat niet
goed in beeld gebracht of ontsloten wordt, blijft voor de meeste
bezoekers verborgen.
Zo had de Consumentenbond in 2000 veel tests van producten
op zijn website staan. Zij waren alleen in te zien door leden,
op een aantal 'gratis tests' na, die door iedereen te bekijken
waren. Die links naar die gratis tests vielen echter niet op.
Op de homepage moest je zelfs scrollen om de link naar een gratis
test in beeld te krijgen.
Proefgebruikers stuitten bij het bekijken van de site steeds
op een inlogscherm als ze testresultaten wilden bekijken en
raakten hierdoor gefrustreerd. De gratis tests zagen zij over
het hoofd. Zo kregen zij geen beeld van dit voordeel van het
lidmaatschap en kwam de Consumentenbond in een negatief daglicht
te staan.
Opvallende links naar gratis tests hadden meer goodwill en misschien
ook leden kunnen opleveren.
De bezoekers zijn niet vertrouwd met de labels
De makers delen de informatie in en voorzien de onderdelen
van labels. Vaak worden die de hoofd- en subknoppen van de site.
Daar gaat het vaak mis. Heel vaak blijkt interessante informatie
onder onduidelijke knoppen te zitten. De makers zien die als
het ware achter die knoppen zitten, de gebruiker niet.
Zo heeft de gemeente Delft op zijn site veel 'digitale diensten'
staan, zoals digitale formulieren voor het ophalen van grofvuil,
het bezwaar maken tegen een gemeentelijke aanslag of het bekijken
van aangevraagde bouwvergunningen.
www.gemeentedelft.info - detail homepage
schermafbeelding van 4 maanden na de test. Tijdens de test
ontbrak het plaatje 'inloggen met DigiD'
Op de homepage werden ten tijde van de test (begin 2006) enkele
daarvan ontsloten door een link en de rest door het plaatje
'Digitale balie', direct daaronder. Proefgebruikers associeerden
dit plaatje echter niet met de genoemde digitale diensten, maar
met een chatfunctie of iemand waar ze on line een vraag aan
zouden kunnen stellen.
Ook keken proefgebruikers meer onder dan boven het plaatje 'Digitale
balie'. Daardoor werden ook de digitale diensten mét link gebrekkig
ontsloten.
Inmiddels is het plaatje vervangen door een nieuw logo waaraan
met een advertentiecampagne meer bekendheid wordt gegeven. De
digitale diensten worden goed bezocht.
De bezoekers zien weinig
De bezoeker ziet bij het bekijken van een scherm, wat vaak heel
vluchtig gebeurt, veel minder dan de makers. De makers overzien
het scherm en zien op veel plaatsen betekenisvolle elementen,
zoals knoppen, plaatjes met links, tekst en gewone links. De
bezoeker ziet vaak slechts een paar onderdelen, de rest niet.
Het is bij tests meestal erg confronterend om te zien wat
bezoekers niét zien. Dat blijkt vooraf zeer moeilijk in te schatten.
Een mooi voorbeeld van een pagina lay out waarbij veel belangrijke
elementen onopgemerkt bleven, is die van de oude website van
de Kamers van Koophandel.
www.kvk.nl (2002) - klik hier
voor een grotere afbeelding
Rechts bovenin ziet u de knopjes 'Adressen', 'Producten' en
'e-mailnieuwsbrief'. Onder 'Producten' kon je brochures en themabijeenkomsten
vinden over het onderwerp van de pagina. Voor adressen gold
hetzelfde: op deze pagina kon je hier adressen vinden van instanties
op het gebied van belastingen.
Maar als we proefbezoekers vroegen om informatie over themabijeenkomsten
over BTW te zoeken, konden ze die niet vinden. Zij scrollden
door het inhoudsscherm, op zoek naar de link naar de themabijeenkomsten,
en zagen de links rechtsboven over het hoofd.
De makers hadden er geen rekening mee gehouden dat bezoekers
bijna nooit rechtsboven naar inhoudelijke informatie zoeken.
En áls ze het al deden, bijvoorbeeld op verzoek van de testleider,
hadden ze niet door dat de knop 'producten' naar themabijeenkomsten
zouden leiden. Een labelingsprobleem.
De hoofdknoppen stonden onderaan de pagina, ook een plek waar
bezoekers nauwelijks kijken. Als we ze een opdracht gaven waarvoor
ze naar een andere rubriek moesten, klikten ze meestal net zo
lang op de back-knop totdat ze op de homepage kwamen, om vandaaruit
naar een andere rubriek te gaan.
De bezoekers weten niet wat er onder de scrollbalk staat
De makers kennen de hele inhoud van een webpagina's, de bezoekers
zien vaak alleen het beginscherm. Interessante inhoud die pas
na scrollen in beeld komt, zien de makers als het ware al staan
als het beginscherm verschijnt. Maar als het beginscherm daarvan
geen duidelijke indicatie biedt, zullen weinig bezoekers daarheen
scrollen. Daardoor kan waardevolle informatie gemakkelijk verborgen
blijven.
Het komt voor dat makers de site op een groter scherm bekijken
dan de bezoekers. Schermen van ontwerpers zijn vaak veel groter
dan het gebruikelijke 1024x780 pixels-scherm met flink wat explorer-
en andere balken. Daardoor kunnen bijvoorbeeld belangrijke links
die bij hen goed zichtbaar op het scherm verschijnen, bij de
meeste bezoekers eraf vallen, zoals die naar de gratis test
op de homepage van de Consumentenbond.
De bezoekers lezen nauwelijks
Het is bij het schrijven van webtekst moeilijk voorstelbaar
hoe weinig en slecht webbezoekers meestal lezen. Zeker langere
alinea's worden vaak nauwelijks bekeken. Ik heb meermalen gezien
dat bezoekers informatie niet konden vinden terwijl hij gewoon
in beeld was, bijvoorbeeld midden in een alinea. Dat is praktisch
onzichtbaar voor mensen die pagina's scannen, de gebruikelijke
manier om te zoeken naar informatie.
Zij zien bijna uitsluitend elementen die opvallen, vooral hyperlinks,
tussenkopjes, plaatjes in de tekst en opsommingen - elementen
de ze al gezien hebben voordat ze écht zijn gaan lezen.
De bezoekers weten niet hoe iets werkt en waar de knopjes
zitten
Hoe vaak komt het niet voor dat een gebruiker lang in het ongewisse
blijft hoe hij iets moet doen? Bijvoorbeeld een product op de
bestellijst verwijderen. Soms zit zo'n functie verstopt onder
een onduidelijk knopje of zit de link op een plek waar je hem
niet zou verwachten. Alleen de makers zien direct waar je moet
klikken.
Ook kan het onduidelijk zijn hoe iets werkt. Bijvoorbeeld op
de site van het Rijksmuseum. Hier kon je 360º-foto's bekijken
van de zalen. Een proefgebruiker was een kunsthistorica die
excursies organiseerde naar het Rijksmuseum. Het leek haar handig
om de zalen vooraf op het internet te kunnen bekijken. Als zij
een zaal aanklikte verscheen een venster waarvan de linkerhelft
zich vulde met een foto van een stuk zaal. Dan zag zij bijvoorbeeld:
www.rijksmuseum.nl (2000)
Vervolgens gebeurde er niets. Zij begreep niet wat zo'n half
uitzicht op een trappenhuis moest betekenen.
Wat zij niet doorhad is dat de foto ondertussen linksom verder
laadde, als het ware in een cirkel, totdat ten slotte ook de
rechterhelft gevuld zou worden. Met een analoge verbinding,
zoals toen iedereen had, duurde dat minuten. Ze begreep niet
dat ze intussen de foto met de muis kon beetpakken en zo het
geladen deel kon bekijken. Een instructie hierover ontbrak.
Voordat de rechterhelft was gevuld was ze alweer weg.
Zij probeerde een andere zaal, kreeg iets vergelijkbaars, en
liet deze functie verder voor wat hij was. De makers zagen hier
prachtige 360º-foto's waarmee je allerlei dingen kon doen, de
proefgebruiker zag niets van betekenis.
De bezoekers weten niet wat er gebeurt als zij een handeling
verrichten
De makers weten wat er gebeurt als iemand op een knop drukt
die een handeling in gang zet, bijvoorbeeld 'versturen' of 'bestellen'.
De bezoeker niet, tenzij hij goede feedback krijgt in een vervolgscherm.
Zie het voorbeeld van de e-learning cursussen in het begin van
dit artikel.
Testen
Hoe kunt u de kloof slechten tussen wat u als maker ziet en
wat de bezoeker ziet? Dit gaat het beste door hem te testen
bij gebruikers. Bij zo'n test bekijken proefgebruikers uit de
verschillende doelgroepen hardopdenkend de site, voeren ze opdrachten
uit en beantwoorden ze vragen.
Uitvoering
Een eenvoudige test kunt u als volgt uitvoeren. U test (een
deel van) de site of het ontwerp bij drie tot zes proefgebruikers
uit de verschillende doelgroepen. In een rustige kamer laat
u de proefgebruikers individueel de website hardop denkend bekijken,
gedurende één tot anderhalf uur. U zit ernaast, geeft opdrachten,
bekijkt (en noteert) wat er gebeurt en stelt vragen. Eventueel
laat u de proefpersonen ook dingen uit eigen beweging doen of
zoeken (vrije surfsessie). De verantwoordelijken voor de site
kijken mee, in dezelfde of in een andere ruimte.
Tijdens de testsessies worden de problemen geïnventariseerd
waar de gebruiker tegenaan loopt, de redenen die hij daarvoor
aangeeft en de oplossingen die hij eventueel aandraagt. Direct
na afloop worden de problemen op een rijtje gezet en de verbeteringen
bedacht. Een korte voorbereiding (proefpersonen regelen, testopzet
met opdrachten en vragen maken), één of twee dagdelen testen,
de resultaten bespreken en u kunt de site beter afstemmen op
de gebruikers.
[uitvoeriger beschrijving
van de uitvoering van een gebruikstest]
Meermalen testen
U kunt zo'n test uitbesteden aan een gespecialiseerd bureau
of hem zelf uitvoeren. Eén van de voordelen van zelf testen
is dat u het meerdere malen in het ontwikkelproces van de website
kunt doen, zonder dat het iedere keer met de kosten van een
extern bureau gepaard gaat.
Het is raadzaam een site tijdens de ontwikkeling meerdere keren
te testen. Het is beter om ontwerpfouten in een vroeg stadium
te ontdekken dan als de hele site gebouwd en gevuld is. Gebruikstests
van een complete site brengen vaak problemen aan het licht die
beter in een eerder stadium opgespoord en geëlimineerd hadden
kunnen worden.
Dit geldt ook voor de inhoud. Het is zeer zinvol om te testen
of enkele voorbeeldpagina´s de juiste inhoud op de juiste manier
bieden. Is de informatie bijvoorbeeld volledig en voldoende
scanbaar en leesbaar? Als in een vroeg stadium verbeteringen
mogelijk blijken, kan daar bij de verdere productie van de inhoud
rekening mee worden gehouden.
Idealiter worden eerst het ontwerp, de navigatiestructuur,
de homepage, de beginpagina's van rubrieken en enkele inhoudspagina's
getest om te beoordelen of men op de goede weg is. Daarna kunnen
aanpassingen en een deel van de verdere invulling getest worden,
en ten slotte de hele website.
Ook applicaties, zoals een forum, nieuwe bestel- of betaalwijzen
of een nieuwe manier om gegevens in te zien, dienen afzonderlijk
bij proefgebruikers getest te worden. Het is bijna nooit in
één keer goed.
Aantal proefgebruikers
Het aantal proefgebruikers is enigszins arbitrair. Zes tot
acht is een normaal aantal. Maar ook een test met klein aantal
proefpersonen, bijvoorbeeld drie, die in ongeveer een dagdeel
uit te voeren is, is uitermate nuttig.
Zelf heb ik in de jaren 2000 en 2001 in totaal 14 websites
voor het blad Communicatie getest bij drie proefgebruikers (Zie
webtests en weblessen).
Ook tijdens cursussen websites testen oefenen we bij drie proefbezoekers.
Dit levert altijd enorm veel op, zowel belangrijke, structurele
problemen als een flink aantal detailproblemen.
Meer informatie
|
